Blogi

Palvelusalkunhallinta – johtamisen kulmakivi

Aki Lähteenmäki - 13.10.2020

Palvelullistumisessa on kyse prosessien aktiviteettien ja tuotteiden paketoimisesta palveluiksi. Kyse on myös asennemuutoksesta ja uudesta tavasta ajatella: Asiakkaan ei tarvitse kantaa huolta palvelun tuottamiseen tarvittavista kyvykkyysitä ja resursseista – ne ovat palveluntarjoajan päänsärky.

Paremman palvelun tuottamiseen tarvitaan suurta sydäntä

Aki Lähteenmäki - 31.08.2020

Laadukkaiden ja asiakkaiden tarpeita vastaavien palveluiden tuottaminen vaatii aitoa empatiakykyä ja halua ymmärtää asiakkaan ongelmia, odotuksia ja tarpeita. Haasteena on, että useimmiten asiakkaalla ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mikä ratkaistava ongelma tai täytettävä tarve tarkalleen ottaen on. Puhumattakaan siitä, minkälaisella palvelulla tai palvelukokonaisuudella saavutettaisiin haluttu lopputulos. Tarkkaa käsitystä ei usein ole palvelua tuottavalla organisaatiollakaan. Ideasta […]

Esittelyssä Mikko Korhonen

Mikko Korhonen - 25.08.2020

Moi, olen Justinin kolmas Mikko, ja uusin Justinilainen. Liityin Justinin riveihin elokuun 2020 alusta. Justinissa minua kiehtoo kollegojen syvän asiantuntemuksen lisäksi yhteinen päämäärä mahdollistaa asiakkaillemme aidosti toimiva ja korkealaatuinen palvelutuotanto. Jokainen organisaatio on eri kohdassa palveluntuotanto- ja palveluhallintamatkallaan, siksi myös jokainen toimeksianto on uniikki. Vaikka ongelma-asettelu ja aihealueen viitekehykset ovatkin ylätasollaan yhteisiä kaikille organisaatioille, niin […]

Monipuolisia työtehtäviä konseptisuunnittelun parissa – Justinin kesä Sampon silmin

Sampo Rapeli - 13.08.2020

Tällä kertaa blogivuorossa on Justinin kesävahvistus Sampo Rapeli. Sampolla on taustalla kaksi vuotta opintoja Aalto-yliopistossa ja tässä blogissa hän kirjoittaa kesän kokemuksistaan Justinilla palvelunhallinnan maailmassa.

Digitaalinen palvelukeitos – 5 ainesosaa sen onnistumiseen. Osa 2.

Mika Lyytinen - 08.07.2020

Koko palvelutuotteen elinkaaren hallintaan tarvitaan ainakin jonkinlaisia työkaluja. Valinnanvaraa nykyisin riittää. Skaala alkaa taulukkolaskentaohjelmista (jätän tukkimiehen kirjanpidon tietoisesti pois) ja päättyy hyvin hienostuneisiin ja toisinaan järkälemäisiin palvelunhallinnan järjestelmiin.

Digitaalinen palvelukeitos – 5 ainesosaa sen onnistumiseen. Osa 1.

Mika Lyytinen - 26.06.2020

Mitkä meidän palvelumme ovat. Miten palvelu määritellään ja mitä siihen kuuluu. Miten pidämme huolta, että tarjoamme sellaisia palveluita, joita asiakkaat haluavat?

Muotoileva palvelunhallinta – Palveluiden johtamista sisältä ja ulkoa

Aki Lähteenmäki - 20.05.2020

Kun palvelua katsotaan kokonaisuutena niin sisältä kuin ulkoa, tunnetaan asiakkaiden kulkema palvelupolku ja ymmärretään palveluita tuottavan organisaation tuotantoketju päästä-päähän, pystytään kehittämään ja tuottamaan parempia palveluita.

7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen – osa 4

Pekka Järveläinen - 28.04.2020

Mitä palveluntarjoaja ja sisäinenkin palvelutoimija voisi huomioida nopeuttaakseen ja helpottaakseen laajojen ja kompleksisten palveluiden käyttöönottoa? Tämä kirjoitus on neljäs ja viimeinen osa Pekka Järveläisen blogisarjasta 7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen. Blogin 1. osassa käsiteltiin valtaa ja systeemiajattelua, 2. osassa palvelumuotoilulähtöistä lähestymistapaa, 3. osassa vaatimustenhallintaa ja osallistamista. Tänään suljemme vinkkikokoelman pohtimalla alihankkijuutta – ja bonusvinkkinä valmiiden […]

7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen – osa 3

Pekka Järveläinen - 21.04.2020

Aika usein loppuasiakkaat olettavat palveluntarjoajan ratkaisevan kaikki asiat “palveluna” – ostettiinhan tämä hanke avaimet käteen -periaatteella.

7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen – osa 2

Pekka Järveläinen - 15.04.2020

Insinööri-ekonomistina olen kokenut palvelumuotoilutekniikat innostaviksi ja toisaalta haastaviksi luovan aspektin takia, toisaalta systemaattisiksi tavoiksi palastella uusi palvelu hallituiksi kokonaisuuksiksi.

7 vinkkiä palvelun käyttöönoton sujuvoittamiseen – osa 1

Pekka Järveläinen - 07.04.2020

Mitä palveluntarjoaja ja sisäinenkin palvelutoimija voisi huomioida nopeuttaakseen ja helpottaakseen laajojen ja kompleksisten palveluiden käyttöönottoa?

Pidetään huolta datasta

Mikko Vaarala - 02.03.2020

Tulemme harvoin ajatelleeksi, kuinka paljon voimme parantaa tuottavuutta ja työyhteisön hyvinvointia huolehtimalla datan laadusta.

Massakustomointi– mukauttamiskykyä palveluiden tuotteistukseen ja toimitukseen

Aki Lähteenmäki - 12.02.2020

Pitäisi siis tarvittaessa olla kyky mukauttaa palvelut kunkin asiakasryhmän tarpeisiin, mutta saman aikaisesti pystyä tuottamaan palvelut vakioidusti. Tähän on olemassa tuotteistuksen ratkaisumalli ja sitä kutsutaan massakustomoinniksi

Kasvuprosentti 70, ja kysyntä vain kiihtyy. Miksi?

Jani Palmu - 06.02.2020

Tammikuun 2019 puolivälissä olimme solmineet sopimuksia liikevaihdolla mitaten edellisen vuoden verran. Kun loppuvuottakaan ei ollut tarkoitus levätä laakereillaan, oli selvää, että kasvua olisi tiedossa.

Poikkitieteellisiä ajatuksia palvelunhallinnasta ja järjestämisestä

Heli Mehtälä - 26.12.2019

En malta olla tarttumatta sotkuiseen mökin vajan hyllyyn, jossa ovat suloisessa sekamelskassa ruuvipussit ja bensakanisterit, ja toisaalta kotiintulo reppujen ja kenkien esteradan yli saa aina pulssin vähän kohoamaan.

Palveluportfolionhallinta – Turhaa byrokratiaa vai strategian jalkauttaja?

Mika Lyytinen - 07.10.2019

Palvelustrategian määrittelemisen jälkeen kuvaan astuu olio nimeltä portfolionhallinta. Se on oikeammin prosessi, joka vastaa siitä minkälaisia palveluita yritys kehittää, toimittaa ja poistaa tarjoomasta.

Vanha konsti parempi?

Jani Palmu - 03.10.2019

Hyvään tarkoitukseen tarkoitetut työkalut ovat hyödyllisiä vasta, kun käyttäjä pystyy niiden avulla saavuttamaan jotain parempaa kuin ilman työkaluja. Pahimmassa tapauksessa aikaan voi saada jopa vahinkoa.

Liiketoimintastrategiasta palvelustrategiaan

Mika Lyytinen - 04.09.2019

Sanana liiketoimintastrategia on useimmille tuttu, mutta sen sisällön ymmärtäminen voi vaihdella. Itse olen törmännyt strategiaksi nimettyihin dokumentteihin, jotka ovat käytännössä täynnä korkealentoisia lauseita

Kosketuspisteistä palvelun rakenneosien ymmärtämiseen

Jani Palmu - 27.03.2019

Uskon, että muutamien ”muotoilu” päätteisten sanojen hype alkaa taittumaan ja ollaan päästy pisteeseen, jossa palvelupolkujen kosketuspisteiden lisäksi palveluntuottajat haluavat ymmärtää ”palvelun” myös käsitteenä ja mitä se heidän tuotannolleen tarkoittaa elinkaarensa eri vaiheissa.

3 haastetta ja 3 oppia sähköisen palvelukatalogin implementoinnista

Pekka Järveläinen - 24.09.2018

Asiakas kuin asiakas miettii tekisinkö itse, ostaisinko palveluntarjoajilta ja päätyy aina vertaamaan kannattaako palvelusta maksaa vai tuottaako se sellaista arvoa, että se ylittää oman osaamiseni? Palvelukatalogi on keskeinen dokumentti asiakkaan ja tuottajan välissä ja nyt siihen kohdistuu erityinen paine: palvelut tulisi olla mallinnettu sähköisesti, jotta niitä voidaan tuottaa automatisoidusti ja siinä esiityvien palvelupakettien ja -komponenttien […]

Johtaaksesi tiedolla sinun pitää johtaa tietoa

Aki Lähteenmäki - 28.08.2018

Digitaalisten palveluiden ottaessa merkittävää roolia osana ydinliiketoimintaa, tai niiden ollessa jopa itse liiketoiminnan ydin, ei IT palvelutietojen hallintaa ja ylläpitoa voida enää ohittaa olankohauksella.

Palveluorganisaatioksi 5 minuutissa

Pekka Järveläinen - 05.04.2018

  Jos saisit 5 minuuttia aikaa muuttaa organisaationne palveluorganisaatioksi niin mitä tekisit? Reilu kuppi kahvia ja luovia istuntoja think-tankissa? Ostaisit palvelunhallintajärjestelmän? Vaihtaisit koko henkilöstön? Päivittäisit firman powerpointit? Uhkaisit irtisanomisilla mikäli sinun palveluprosesseja ei noudateta? Tekisit brändivideon palvelutuotteistuksesta? Edessä lienee hieman pidempi savotta kuin 5 minuuttia, mutta mitä tarjoaisin 5 minuutissa eväiksesi matkalla kohti palveluorganisaatiota?   […]

Erinomaista asiakaskokemusta ei luoda lonkkalaukauksilla

Jani Palmu - 08.02.2018

Erinomaisen tai hyvän asiakaskokemuksen kehittäminen on monelle palveluita tarjoavalle organisaatiolle ajankohtainen tavoite. Eikä ihme – elämmehän ”asiakkaan aikaa”. Tavoitteisiin ei kuitenkaan päästä lonkkalaukauksilla, kovilla myyntitaidoilla tai erinomaisilla yksilösuorituksilla. Asiakaskokemus vaatii suunnittelua ja sujuvaa yhteispeliä eri sidosryhmien välillä. Mutta mitä hyvä asiakaskokemus vaatii ja mistä se muodostuu? Tekijöitä on tietysti lukemattomia eikä kysymykseen voi yksiselitteisesti vastata, […]

RESEPTI PAREMMALLE PALVELULLE

Aki Lähteenmäki - 14.12.2017

On helppo sortua kehittämään vain yhtä osa-aluetta palvelusta. Yksi tykkää ratkaista ongelmia uutta teknologiaa kehittämällä. Toinen vannoo prosessien ja parhaiden käytäntöjen nimeen. Kolmas on löytänyt valaistuksen asiakaskokemuksen kehittämisestä, keskittyen vain palvelun asiakkaalle näkyvän osan kehittämiseen

Paluu juurille: 11 oppia IT-palvelutehtaasta ja rahantekokoneesta – OSA 3/3

Pekka Järveläinen - 28.09.2017

Tuotteistamisessa ollaan lähes aina tekemässä uutta. Uusi on usein tuntematon. Miten voi määritellä ja mitata tuntematonta? Miten voi arvioida sen kannattavuuden?

Paluu juurille: 11 oppia IT-palvelutehtaasta ja rahantekokoneesta – OSA 2/3

Pekka Järveläinen - 28.09.2017

Jokaisen talousjohtajan ja Lean-ajattelijan kauhu on luova johtaja, luova tehtaantyöntekijä ja kärjistetysti luova palomies. Ilman luovuttaa ei kuitenkaan synny innovaatioita, uusia liiketoimintamalleja eikä ratkaisuja käytännön ongelmiin.

Paluu juurille: 11 oppia IT-palvelutehtaasta ja rahantekokoneesta – OSA 1/3

Pekka Järveläinen - 28.09.2017

Miten hallintajärjestelmät kuten CMDB liittyy tuotteistamiseen?
Miten datamallit ja arkkitehtuurit palvelevat rahantekokoneen rakentamista? Miten hypätään aitoon palveluun jossa palvellaan päästä päähän ulkoistetussa ympäristössä?

Muotoilija mukaan ratkaisujen kehittämiseen

Justin - 28.06.2017

Jo yhä useammassa yrityksessä muotoilijoita otetaan mukaan eri alojen suunnittelutiimeihin ja näin on myös meillä JustInilla. Toimin palvelumuotoilijana, jonka taustat ovat teollisen muotoilun puolelta. Teollinen muotoilu on teollisesti valmistettavien tuotteiden suunnittelua, joka tukee palvelumuotoilun ajatusmaailmaa. Tuotteita suunniteltaessa on kartoitettava asiakas, markkinat, ympäristö ja kilpailijat, jolle tuote suunnataan. Sama pätee palvelumuotoiluun, jossa asiakkaan tarpeiden ja ympäristön […]

Asiakkaan kokemus: ”TOTTAKAI SEN PITÄÄ SISÄLTYÄ!”

Justin - 03.05.2017

Mikä sitten johti siihen, että ruokalistasta huolimatta asiakas oletti toisin kuin ravintola oli ajatellut, eli että vesi kuuluisikin aterian hintaan? Ehkä syynä oli alan yleinen käytäntö, joka ei heijastunut palveluntarjoajan eli ravintoloitsijan käytäntöihin ja palvelukatalogiin asti, tai asiakkaan oletus toisen ravintolan käytäntöjen pohjalta.

IT4IT – Palveluiden selkäranka käytännössä (osa 1)

Mikko Juola - 17.04.2017

Minua ainakin hämäävät nämä englanninkieliset sekä niistä suomennetut termit, jotka toisinaan saavat asiat kuulostamaan niin hienoilta ja monimutkaisilta.

IT4IT – Muillekin kuin arkkitehdeille

Jani Palmu - 02.03.2017

IT4IT on muillekin kuin arkkitehdeille. Se on oiva työkalupakki palveluiden ja palveluiden elinakaaren e2e kuvaamiseen sekä liiketoiminnan että IT:n ymmärtämällä tavalla.

IT4IT – Valoa pimeään

Aki Lähteenmäki - 03.10.2016

ITIL:in kuvaamat työkalut ja teknologiat eivät ole kuvanneet todellista maailmaa, eikä maailma ole omaksunut kaikilta osin ITIL:in käsitteitä. CMDB, tietämyskanta, palvelukatalogi ynnä muut ovat kyllä yleisesti tunnistettuja käsitteitä, mutta esimerkiksi CMS, SKMS ja DML eivät useimmiten ole ottaneet tuulta alleen kuin korkeintaan konsulttien jargonissa.

Konfiguraationhallinta ja Gordionin solmu

Aki Lähteenmäki - 24.11.2015

On vanha vitsi, että jos suunnitelmissa on konfiguraationhallinnan prosessin ja CMDB –työkalun käyttöönotto, nopein ratkaisu selvitä tilanteesta ehjänä on unohtaa koko juttu

Enemmän kuin 1000 sanaa

Justin - 14.10.2015

Visuaalisuudella ja visualisoimisella on siis merkittävä osa onnistuneessa projektissa. Se ei välttämättä ole onnistumisen ehto, mutta monessa tapauksessa se helpottaa maaliin pääsyä ja saattaa tarjota uuden lähestymistavan solmukohtiin…

Mistä on hyvä palvelukonsepti tehty?

Aki Lähteenmäki - 04.09.2015

Palveluiden tuottamiseen ja toimittamiseen tarvitaan ihmisiä joilla on oikeanlaiset tiedot ja taidot toimia erilaisissa tehtävissä. Tehtävät taas määräytyy prosessien ja toimintamallien myötä… Samat ihmiset myös suunnittelevat ja kehittävät prosesseja…

Palvelumuotoilu: mainostoimistohömppää, arvoketjuja ja prosesseja

Jani Palmu - 19.08.2015

Tehtävämme organisaatioiden liiketoiminnan mahdollistajana ei tule tulevaisuudessakaan helpottumaan, mutta onnistumisen mahdollisuudet kasvavat kun käytössä on uudenlaiset työvälineet uudenlaisten ongelmien ratkaisemiseen