On tärkeää, että suunta on oikea, vaikka maali olisi kaukana
Justinin asiantuntijat ovat kokeneita ammattilaisia mm. tuote-, prosessi- ja palvelukehityksen, sidosryhmäviestinnän, muutosjohtamisen ja muiden johtamistehtävien saralla. Yksi heistä on Tuula Asiala, joka tuottaa päivätyönään manageripalvelua asiakkaalle. Eli tekee mitä?
Justinin manageripalveluista löytyi apu asiakkaan ottaessa käyttöön ServiceNow-järjestelmän, jonka prosessikehitykseen tarvittiin ulkopuolista tukea.
“Käytännössä tyypilliseen prosessikehityshankkeeseen lähdettäessä pidetään aluksi koulutukset ja työpajat, ja määritellään tekeminen yhdessä. Tässä tapauksessa lähdimme vahvistamaan lähtötilannetta muotoilevan palvelunhallinnan ja palvelujohtamisen kautta ja etenimme asiakkaalle sopivaan tahtiin. Manageripalveluthan räätälöidään aina tapauskohtaisesti. “ Tuula sanoo.
Prosessikehityksen lisäksi kolmen hengen Justin-tiimi tekee asiakkaalla myös palveluiden mallinnusta ja konfiguraationhallintaa. Tuula vetää tiimiä, ja hänella on myös scrum master -rooli. Tiimiläiset ovat sujahtaneet saumattomasti asiakkaan itil-prosessien kehitykseen. Prosessikehitystiimin lisäksi Justin tukee asiakasta työvälinetiimissä.
“Tässä työssä on paljon erilaista, kuin perinteisessä konsulttimielikuvassa, jossa tullaan neuvomaan puku päällä. En tunnista meitä siitä kuvasta. Meidän tiimimme tekee käytännönläheistä kehitystyötä maanläheisesti, kädet savessa, yhdessä asiakkaan kanssa.”
Suunnan on oltava selvä, vaikka edettäisiin pienin askelin
Kehitysprojektit pitää osata annostella asiakkaalle maltilla ja oikeanlaisina paloina. Justinin toimintamalleista ja templaateista on toki apua, mutta koko ajan pitää ottaa huomioon asiakkaan tilanne ja kuinka isoin askelin on mahdollista edetä. Organisaatiossa on saattanut hiljattain olla suuria muutoksia, joiden käytäntöön vienti vielä takkuilee, tai siellä voi olla muita muutoksia samanaikaisesti menossa.
“Alussa asetetut tehtävät ja tavoitteet kääntyivät enemmän linjatyöksi matkan varrella, kun yhteisesti asiakkaan kanssa nähtiin, mitä eniten tarvitaan. Organisaation turbulenssista muutostilanteesta johtuen lähdimme alussa liikkeelle pienemmillä askelilla, ja etenemisen myötä tehtävät muokkaantuivat. Hermostuminen ja hötkyily ei auta, jos joskus on edettävä suunnitelmia hitaammin. Tärkeintä on, että suunta on selvillä, ja sitä kohti mennään, vaikka maali olisi kaukana” Tuula kuvaa.
Mitä manageripalvelu pitää konkreettisesti sisällään?
Palvelujohtaminen tarkoittaa käytännön tasolla toimintamallien ja työkalujen kehittämistä, roolitusten kirkastamista sekä jatkuvaa kommunikaatiota ihmisten välillä, jotta uusista toimintatavoista saadaan tehtyä todellisuutta.
“Ihan konkreettisesti olemme tehneet asiakkaalle prosessikuvaukset, uimaratakuvat ja prosessikaaviot, määritelleet roolit, joita prosessissa tarvitaan, käyneet tarvittavat keskustelut siitä, miten roolitus tulee toimimaan käytännössä, pitäneet katselmoinnit ja hankkineet hyväksynnät, tuoneet uudet toimintatavat käyttöön ja lähteneet ylläpitämään niitä. Olemme määritelleet prosessin osalta, tarvitseeko järjestelmään tehdä muutoksia toiminnallisuuteen.” Tuula kertoo ja jatkaa:
“Palvelunhallinnan puolella olemme käyneet organisaatioyksiköiden palveluomistajien kanssa työpajoissa läpi heidän palveluitaan. Mitä palvelu on käytännön tasolla, miten sen voisi kuvata ja mallintaa järjestelmään, ja miten järjestelmää voisi hyödyntää esim. muutoksenhallinnassa. Tavoite on saada uuden järjestelmän kautta läpinäkyvyyttä, faktoja ja parempia raportteja.”
”Kysy kaverilta – eikun…” on iso muutos toimintapaan
Organisaatioilla ei välttämättä ole omia resursseja prosessi- tai palvelukehitykseen. Pikkuhiljaa etenemällä kasvatetaan samalla asiakkaan omaa kyvykkyyttä näihin tehtäviin. Kehityshankkeissa rooleihin voi myös tulla muutoksia, tai rooleja voi tulla uusia. Roolin tarkoitus ja vaatimukset pitää käydä läpi käytännön tasolla. Prosessirooli on eri asia kuin työtehtävä.
“Tässä projektissa määritellään organisaatioon yhtenäiset prosessit. Määrittelyhän ei ole se iso asia, vaan toimintatavan muutos. Yhtäkkiä pitäisikin ruveta tekemään asioita eri tavalla, kuin vuosikaudet on totuttu. Yhteisesti samalla tavalla koko organisaatiossa.” Tuula sanoo.
Manageriroolissa Tuula on nähnyt, että monessa organisaatiossa tehtävä henkilöityy. Kun esimerkiksi tulee häiriötilanne, kysytään aina apua siltä samalta henkilöltä, eikä kysytäkään roolin ja prosessin mukaisesti siltä, keneltä kuuluisi kysyä. Kaverilta kysymisestä luopuminen on iso muutos toimintatapaan. Tuula muistuttaa myös toimintavarmuudesta. Toiminnan pitää rullata varmasti ja häiriöittä myös muutostilanteessa.
Manageri palveluna, vaikka monta vuotta
Toimintatapojen muuttaminen, palveluajattelun ja palvelujohtamisen saaminen maaliin prosessien kanssa voi viedä vuosia. Tarkkaa arviota kehitystyölle on vaikea antaa: asiakas määrittelee, mikä on heille riittävä valmiustaso, jossa ei tarvita ulkopuolista apua kehittämistyöhön.
“Prosessien määrittely ja hyväksyminen, roolien määrittely ja miehittäminen sekä palvelunhallinnan saaminen kehityksen ytimeen ovat onnistumisen hetkiä tämäntyyppisessä työssä.” Tuula sanoo.
“Onnistumisia löytyy näennäisesti pienistäkin asioista. Vaikkapa siitä, että joku selkeästi ymmärtää uunituoreen roolinsa muutoksenhallinnassa ja muuttaa omaa toimintaansa sen mukaan. Tai siitä, että saa tuoda omaa osaamistaan asiakkaan hyödyksi keskustelujen ja välillä neuvonantajankin roolissa, ohjaamaan siihen oikeaan suuntaan.”
Jos kehitystyö on maraton eikä satasen pikamatka, Justinin Manager as a Service voi olla se jänis, joka määrittää sopivan vauhdin ja auttaa pitämään oikean radan. Juoksijalle jää tehtäväksi päästä onnistuneesti maaliin.
Julkaistu 11.09.2023