Digitaalinen palvelukeitos – 5 ainesosaa sen onnistumiseen. Osa 1.

Mitkä meidän palvelumme ovat. Miten palvelu määritellään ja mitä siihen kuuluu. Miten pidämme huolta, että tarjoamme sellaisia palveluita, joita asiakkaat haluavat?

Nämä ovat tuttuja kysymyksiä suurelle osalle palveluja tarjoavia organisaatioita. Palvelut voivat olla hankalia ymmärtää. Niihin ei voi tarttua niiden aineettoman luonteen vuoksi. Miten jotain aineetonta voi hallita? Silti palvelut ovat avainasemassa asiakasarvon tuottamisessa. Palvelun ansiosta voit tilata tarvitsemasi tuotteen kuten sohvan ja se jopa siirtyy kotiisi sovittuna aikana, tai voit valita käytätkö kaupunkifillaria, bussia tai junaa tarpeesi mukaan kiinteällä kuukausimaksulla.

Insinöörihenkisinä me suomalaiset hanskaamme kyllä teknologian, mutta harvoin se tuottaa asiakkaalle arvoa yksinään. Hyväkin tuote tarvitsee palveluita, joilla se tuodaan asiakkaan saataville tai sen käyttöön saa apua. Tuote voi olla myös alusta, jolla ei oikeastaan tekisi yhtään mitään ilman palveluja – ajattele vaikkapa  älypuhelinta.Sopivana keitoksena palvelut ja tuotteet muodostavat kokonaisuuden, jota voidaan kutsua palvelutuotteeksi. Kuulostaako vaikealta? Onneksi meillä Justinilla on keittokirja, josta löytyvät reseptit palvelutuotteiden kokkaamiseen. Välillä hellan ääressä roiskuu, mutta se on mielestämme vain osoitus intohimosta, jolla justinilaiset suhtautuvat aiheeseen. Olemme matkan varrella kehittäneet muotoilevan palveluhallinnan konseptimme, josta Aki jo kirjoitti blogissaan. Uskomme, että tämä keittokirja sisältää onnistuneen palvelukeitoksen reseptin:

Ainesosa 1: Koulutus

Maailma on täynnä eri viitekehyksiä, termejä ja lyhenteitä. Justinin muotoileva palveluhallinta ei ole tässä suhteessa poikkeus. On siis tärkeää, että ennen kokkailun aloittamista ymmärretään itse viitekehys ja siihen liittyvät termit. Tähän auttaa kohdennettu koulutus, jossa palvelukokeille luodaan kyvykkyys hyödyntää muotoilevan palvelunhallinnan ideoita ja työkaluja.

Ainesosa 2: Tarjooma

Palveluntarjoajan on tärkeää määritellä mikä on palvelutuotevalikoiman koko laajuus ja toisaalta sen rajat. Tämä kannattaa tehdä, vaikka palveluita olisikin toimitettu jo jonkin aikaa. Monissa organisaatioissa strategiatyö pyrkii kuvaamaan tarjooman, mutta silti monet palveluntarjoajat painiskelevat kysymysten kanssa, kuten kuuluuko meidän tarjota tällaista palvelua, kuka siitä vastaa tai miksi emme tarjoa, vaikka kysyntää on.

Tarjooma ei yleensä ole yksi suuri kokonaisuus, vaan se voi koostua eri organisaatioyksiköiden palvelutuotevalikoimista. Tarjoomat voivat olla tarkoitettu sisäisille sidosryhmille kuten HR- tai kiinteistönhoitopalvelut tai ulkoisille asiakkaille. Tarjooman tunnistamisessa on tärkeää aloittaa syventymällä siihen, keitä ja minkätyyppisiä asiakkaamme (asiakaspersoonat) ovat, ja minkälaisia tarpeita heillä on. Tämän pohjalta voidaan helpommin määritellä minkä tyyppisiä palvelutuotteita tarjoomassa tulee olla.

Ainesosa 3: Palvelupaketti

Kun meillä on ymmärrys, mitä palvelutuotteita tarjoomassamme on, voimme aloittaa yksittäisten palvelutuotteiden määrittämisen. Meillä Justinilla tätä kutsutaan paketoimiseksi. Palvelutuotteen paketoimisen tavoitteena on tunnistaa, minkälaisista elementeistä palvelutuote koostuu. Elementtejä voivat olla mm. aktiviteetit, tuotteet, palvelutasopaketit ja tarvittavat työkalut. Nämä elementit yhdessä mahdollistavat palvelutuotteen toimittamisen ja tarvittavan tuen asiakkaalle. Samassa yhteydessä on myös hyvä tunnistaa palvelutuotteen tilausnimikkeet sekä laskutus- ja elinkaaren hallintamallit.


Nyt olemme päässeet kokkaamisessa hyvää alkuun, ja ensimmäinen kokkisodan oppitunti on lopuillaan. Reseptin loputkin ainesosat saat käyttöösi ensi viikolla, kun Mikan blogin toinen osa ja reseptin ainesosat numerot 4 ja 5 julkaistaan. Jos et malta odottaa siihen asti, käy lunastamassa itsellesi keittokirja jo nyt. Se on nimeltään Muotoilevan palveluhallinta käsikirja 1.0. Voit lunastaa sen itsellesi vaikka lomalukemiseksi osoitteesta justinshop.fi.

Julkaistu 26.06.2020

Mika Lyytinen

Palveluarkkitehti ml@justin.fi +358 400 211 086 Lue henkilöesittely

Aiheeseen liittyvää sisältöä