Muotoileva palvelunhallinta – Palveluiden johtamista sisältä ja ulkoa

Muotoileva palvelunhallinta -käsite syntyi Justinin perustamiseen liittyneen suunnittelu- ja mietintätyön aikana. Konseptin alkusanat lausuttiin siis jo viisi vuotta sitten.

Yrityksen perustamista edeltäneinä vuosina olimme törmänneet yhä useammin palvelumuotoilun metodeihin, jotka esittelivät aivan uudenlaisen tulokulman IT-palveluiden kehittämiseen: Palveluja kehitettiin loppukäyttäjän näkökulmasta, perinteisen muotoilun periaatteita hyödyntäen, tunnistaen asiakkaan palvelupolut ja siihen liittyvät palvelun kosketuspisteet palveluntarjoajan palvelujärjestelmää eli palveluprosessia vasten. Ajatus oli mullistava verrattuna perinteiseen prosessi- ja teknologialähtöiseen kehittämiseen, jossa prosessin kehittämistä lähestyttiin useimmiten sisäisestä näkökulmasta. Nyt käyttäjäkokemuksen kehittäminen nostettiin tärkeäksi, joissain tapauksissa tärkeimmäksi kehityskohteeksi.

Tähän liittyy myös palvelumuotoilun Akilleen kantapää. Vaikka palvelumuotoilun perusperiaatteisiin kuuluukin palveluiden kehittäminen myös taustaprosessien osalta, valitettavan usein palvelumuotoilussa kuorittiin kermat päältä – asiakaskokemusta kehitettiin lähinnä käyttöliittymien, visuaalisten elementtien ja asiakasrajapinnan prosessien osalta, mutta taustaprosessit ja tekniset taustajärjestelmät usein ohitettiin tai jäivät yksinkertaisesti huomaamatta.

Tästä oivalluksesta syntyi Muotoileva palvelunhallinta: yhdistetään vankkaan palvelunhallinnan ja -johtamisen osaamiseen palvelumuotoilun hyväksi havaitut menetelmät, jolloin syntyi monipuolinen työkaluvalikoima palveluja tuottavan organisaation tarpeisiin.

Palvelutehdas

Myöhemmin ajatus hioutui ja jalostui monilta osin, mutta perusidea on silti sama: Meidän täytyy ymmärtää sekä asiakkaiden kulkema palvelupolku että palveluita tuottavan organisaation tuotantoketju päästä-päähän, jotta pystymme kehittämään ja tuottamaan parempia palveluita asiakkaillemme ja palveluiden kuluttajille.

Nopeasti kehittyvässä maailmassa, kovien tehokkuus- ja laatuvaatimusten alla, asiakkaan tarpeisiin ja haluihin vastaavien palveluiden tuottaminen on vaativa ja haastava tehtävä. Se edellyttää, että palveluntarjoaja on perillä asiakkaan tarpeista ja vaatimuksista, sekä omaa kykyä järjestelmälliseen, määrätietoiseen ja oikea-aikaiseen palvelutarjooman kehittämiseen ja tuotteistamiseen. Palveluntarjoajalla täytyy myös olla riittävät kyvykkyydet palveluiden tuottamiseen, sekä mitata palveluiden laatua jatkuvasti – asiakkaiden näkökulmasta ja sisäisin laatumittarein.


Haluatko tietää lisää?

Julkaisimme Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirjan keväällä 2020. Tutustu sisältöön ja osta omasi Justin Shopista!

Osta kirja >>


Julkaistu 20.05.2020

Aki Lähteenmäki

Co-Founder, Palveluarkkitehti al@justin.fi +358 50 5066 806 Lue henkilöesittely

Aiheeseen liittyvää sisältöä