Arter – Palvelumuotoilua arjessa

Justin

7.11.2026

Lokakuun Justin Aamukahveilla vieraanamme oli Elina Mäkinen Arter Oy:stä aiheenaan Palvelumuotoilua arjessa. Palvelumuotoilu kytkeytyy organisaation strategiaan, johtamiseen ja päivittäiseen työhön, mutta miten asiakasymmärrys oikeasti muutetaan käytännön teoiksi? 

Justinin lokakuun webinaarissa tarkasteltiin palvelumuotoilun, palvelujohtamisen ja prosessijohtamisen välistä suhdetta käytännön kokemusten kautta. Keskustelun keskiössä oli lähes vuosikymmenen mittainen Arterin kehityspolku, jonka aikana palvelumuotoilu on kasvanut yksittäisistä kokeiluista osaksi organisaation johtamista, tuotekehitystä ja asiakasymmärryksen rakentamista. 

Keskeinen viesti oli selkeä: palvelumuotoilussa ei koskaan tulla täysin valmiiksi. Kyse on jatkuvasta oppimisesta, asiakkaiden kuuntelemisesta ja toimintamallien kehittämisestä muuttuvien tarpeiden mukaan. 

Prosessit ja palvelut eivät kilpaile keskenään 

Prosessijohtaminen ja palvelujohtaminen lyövät sujuvasti kättä toisilleen. Prosessit luovat rakenteen ja sujuvuuden toiminnalle, palvelumuotoilu puolestaan auttaa ymmärtämään, millaista arvoa asiakkaalle tuotetaan ja miten asiakas kokee palvelun. 

Palvelun näkökulmasta asiakkaat eivät yleensä ole kiinnostuneita organisaation sisäisistä prosesseista. He kokevat palvelun kontaktipisteiden kautta: kuinka helposti asiointi onnistuu, saadaanko apua oikeaan aikaan ja syntyykö palvelusta myönteinen kokemus.

Prosessikehittämisen rinnalle tarvitaan vahvaa asiakaslähtöistä ajattelua. 

Asiakasymmärrys syntyy kuuntelemalla 

Asiakashaastattelujen merkitystä ei voi liikaa korostaa. Webinaarissa todettiin useaan otteeseen, että kaikkea olennaista tietoa ei saada kyselyistä tai mittareista. 

Haastatteluissa nousee esiin usein sellaisia tarpeita ja haasteita, joita asiakkaat eivät muuten osaisi tuoda esille. Toistuvat havainnot auttavat tunnistamaan, mihin asioihin kannattaa todella panostaa. Samalla haastattelut haastavat organisaation omia oletuksia siitä, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä. 

Asiakasymmärrys ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuvaa toimintaa. Ymmärrystä pitää päivittää säännöllisesti, jotta päätöksenteko perustuu ajantasaiseen tietoon eikä vanhoihin käsityksiin. 

Yksittäisistä ideoista hallittuun palvelusalkkuun 

Arterin matka asiakasymmärryksen ja palvelujohtamisen saralla sisälsi menneinä vuosina vaiheen, jossa uusia palveluita syntyi innostuksen pohjalta lähes aina, kun joku esitti uuden idean. Vaikka palveluita kehitettiin aktiivisesti, kaikkia niistä ei koskaan saatu osaksi arkea tai myyntiä. 

Merkittävä muutos tapahtui, kun palveluita alettiin tarkastella kokonaisuutena palvelukartan ja palvelusalkun avulla. Palveluiden kehittämiseen saatiin yhteinen rakenne, jonka avulla voitiin arvioida, mitä palveluita todella tarvitaan, mitä kannattaa kehittää ja mistä on syytä luopua. 

Palvelutuotteiden hallinnasta tuli järjestelmällisempää, ja palvelumuotoilu siirtyi osaksi laajempaa tuotejohtamisen kokonaisuutta. 

Asiakaspolut paljastavat kriittiset hetket 

Asiakaspolkujen kuvaaminen nousi esiin yhtenä tärkeimmistä kehitysaskeleista. Asiakaspolku auttaa näkemään palvelun asiakkaan näkökulmasta ja tunnistamaan ne kohdat, joissa kokemuksella on suurin merkitys. 

Kriittiset hetket eivät ole vain mahdollisia epäonnistumisen paikkoja. Ne ovat erityisesti tilanteita, joissa asiakkaalle voidaan tuottaa merkittävää arvoa. Kun nämä kohdat tunnistetaan, resursseja voidaan kohdentaa vaikuttavimmin. Asiakaspolkujen avulla löydettiin myös eroja eri tuotteiden ja palveluiden välillä sekä tunnistettiin vaiheita, joissa asiakkaat tarvitsevat erityistä tukea. 

Palvelumallien kehittäminen perustuu havaittuihin tarpeisiin 

Palvelutasomallien uudistamisen yhteydessä asiakashaastattelut avulla selvisi, että tarjolla olleet koulutukset eivät olleet asiakkaille yhtä helposti saavutettavia kuin organisaatiossa oli oletettu. Kun koulutuksia ja tukea tuotiin osaksi palvelukokonaisuutta uudella tavalla, koulutusosallistujamäärät kasvoivat merkittävästi. Samalla yhteyspisteiden määrä asiakkaisiin lisääntyi, mikä vahvisti asiakassuhteita ja tarjosi uusia mahdollisuuksia oppia asiakkaiden tarpeista. 

Aktiiviset kontaktit asiakkaisiin vähentävät riskiä siihen, että asiakkaat jäävät yksin ongelmiensa kanssa tai etääntyvät palvelun käytöstä. 

Asiakasymmärryksestä strategiseksi kyvykkyydeksi 

Asiakasymmärryksen tulee olla osa johtamista eikä irrallinen kehityshanke. Yhteisen ymmärryksen rakentaminen edellyttää, että asiakastietoa kootaan yhteen paikkaan ja että organisaatio tulkitsee sitä yhdessä. 

Samalla korostettiin rohkeutta tehdä valintoja. Kaikkea ei kannata säilyttää vain siksi, että se on olemassa. Uusia palveluita varten täytyy joskus myös luopua vanhoista ratkaisuista. 

Yksi neuvo palvelumuotoilun käynnistämiseen:  “Jankuttaminen!” 

Kun keskustelussa kysyttiin, mikä olisi konkreettinen ensimmäinen askel palvelumuotoilun edistämiseksi omassa organisaatiossa, vastaus oli yksinkertainen: jatka asian esille tuomista ja pidä sitä näkyvillä. 

Uusien toimintatapojen omaksuminen vie aikaa. Siksi tarvitaan innostusta, kärsivällisyyttä ja kykyä perustella palvelumuotoilun hyödyt liiketoiminnan näkökulmasta. Muutos syntyy harvoin yhdestä hetkestä, mutta pitkäjänteinen työ alkaa usein yhdestä ihmisestä, joka uskaltaa innostua aiheesta. 

Lopuksi 

Palvelumuotoilu, prosessijohtaminen ja asiakasymmärrys muodostavat yhdessä kokonaisuuden. Parhaat tulokset syntyvät silloin, kun organisaatio kykenee yhdistämään asiakkaan tarpeet, toimivat prosessit ja jatkuvan oppimisen yhteiseksi tavaksi kehittää palveluita. Se ei tapahdu hetkessä, mutta pitkäjänteinen työ tuottaa ajan myötä näkyviä tuloksia sekä asiakkaalle että organisaatiolle.