Etusivu
MITEN VOIMME AUTTAA? Justinin kokemus, näkemys ja monipuolinen osaaminen sekä työkalut ovat auttaneet jo lukuisia organisaatioita parempien palveluiden tuottamisessa. Vaivaako […]
Palvelut ovat monen organisaation toiminnan solmukohta. Niiden kautta asiakkaat saavat arvoa, kustannukset ja liiketoiminnan tulovirrat syntyvät, toimittajat kytkeytyvät toimintaan ja myös riskit sekä uhkakuvat realisoituvat. Silti palveluihin liittyvä tieto on usein hajallaan eri järjestelmissä, dokumenteissa ja sopimuksissa sekä ”nahkakantisessa”, eli ihmisten päässä enemmän tai vähemmän hiljaisena tietona.
Rakenteellinen palvelutieto pyrkii keräämään kaiken tämän hajanaisen tiedon ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. Se tekee näkyväksi, mistä palvelut muodostuvat, miten niitä tuotetaan, mihin ne kytkeytyvät ja mitä niiden johtaminen edellyttää. Kun tieto on yhtenäistä, ajantasaista ja hyödynnettävässä muodossa, palveluista tulee aidosti johdettavia kokonaisuuksia.
Ensimmäinen askel on tunnistaa, että ongelma ei useinkaan ole tiedon täydellinen puuttuminen.
Palvelutieto on kyllä olemassa, mutta ei hyödynnettävässä muodossa
Rakenteellinen palvelutieto tarkoittaa organisaatioon, sen toimintaan sekä sen tuottamiin palveluihin ja tuotteisiin liittyvän tiedon kuvaamista yhtenäisen mallin mukaisesti. Näin mahdollistetaan, että tietoa voidaan hyödyntää operatiivisen toiminnan lisäksi johtamisessa, riskienhallinnassa ja oikeaan tietoon perustuvassa päätöksenteossa. Informaatioarkkitehtuuri ja tietomallit ovat monien mielestä kuivakka ja epäkiinnostava keskustelun aihe, silti samaan aikaan kouhkataan tekoälystä sekä tiedolla johtamisesta, joista kumpainenkin edellyttää laadukasta rakenteellista dataa.
Yhtenäinen malli tarkoittaakin, että organisaatiossa on oltava yhteinen käsitys avaintietoon liittyvistä määritelmistä, tietoluokista ja niiden välisistä suhteista. Mitä tarkoitetaan esimerkiksi asiakasrajapinnan palvelulla, taustapalvelulla, palvelupaketilla, tuotteella, sopimuksella, asiakkaalla tai toimittajalla? Minkälaisia sopimustyyppejä organisaatiossa käytetään? Entä miten esimerkiksi asiakassopimukset, alihankintasopimukset ja sisäiset palvelusopimukset erotetaan toisistaan?
Asioilla on keskinäisiä riippuvuuksia ja vaikutuksia
Pelkkä käsitteiden määrittely ei kuitenkaan vielä riitä. Mallin on määriteltävä myös, miten eri rakennuspalaset liittyvät toisiinsa.
- Miten sopimukset kytketään palveluihin ja palvelupaketteihin?
- Miten palvelut liittyvät niitä tuottaviin taustapalveluihin, järjestelmiin, konfiguraatiotietoihin, toimittajiin ja kustannuksiin?
- Entä onko sopimus-, palvelu- ja konfiguraatiotieto kirjattu sellaisessa muodossa, että se mahdollistaa oikeellisen ja sujuvan laskutuksen oikeine palvelu-, asiakas- ja sopimusviittauksineen?
Puhutaan siis yrityksen tietoarkkitehtuurista sekä tiedon hierarkioista, suhteista ja eheydestä. Käytännössä kyse on siitä, että organisaation avaintiedot on määritelty ja kirjattu yhdenmukaisesti, rakenteellisesti ja riittävän tarkalla tasolla. Tällöin tieto ei palvele vain yksittäistä järjestelmää tai yksittäisen tiimin tai osaston tarpeita, vaan tarjoamalla paremman kokonaiskuvan se tukee liiketoiminnan strategisia, taktisia ja operatiivisia vaatimuksia.
Rakenteellisen palvelutiedon arvo syntyy eri alueiden tietojen välisistä yhteyksistä. Kun tiedot tiedot muodostavat ymmärrettävän kokonaisuuden, organisaatio pystyy johtamaan toimintaansa paremmin ja tekemään oikeaan tietoon perustuvia päätöksiä.
Hyviä esimerkkejä yhteisistä malleista rakenteellisen palvelutiedon hallintaan ovat ServiceNow’n Common Service Data Model (CSDM) sekä The Open Groupin IT4IT. CSDM kuvaa palveluportfolion ja palvelukatalogien suositusrakenteita ServiceNow-ympäristössä. IT4IT puolestaan tarkastelee yrityksen taustajärjestelmien toiminnallista arkkitehtuuria ja tietorunkoa: mitä kriittisiä avaintietoja eri järjestelmissä hallitaan, miten tiedot liittyvät toisiinsa ja miten ne tukevat palveluiden elinkaaren hallintaa.
Palvelutieto – kriittinen solmukohta
Palvelutieto toimii solmukohtana eri alueiden avaintietojen välillä. Päivittäisen toiminnan pyörittäminen muuttuu haastavaksi, jopa mahdottomaksi Ilman palvelutietoa ja paikkansa pitäviä ja kattavia viittauksia esimerkiksi kustannus- ja sopimustietoihin.
Seuraavaksi viisi käyttötapausta, jotka havainnollistavat rakenteellisen palvelutiedon merkitystä tämän päivän moderneille organisaatioille:
1. Kustannusten hallinta
Kustannusten hallinta ja raportointi eivät ole mahdollisia luotettavasti, jos palvelut ja niihin liittyvät konfiguraatiotiedot eivät ole ajan tasalla. Palveluiden kustannukset muodostuvat esimerkiksi sisäisistä henkilötyökuluista, alihankintakuluista, lisenssimaksuista, IT-kapasiteetin kustannuksista sekä muista palvelun tuottamiseen liittyvistä kustannuseristä. Kustannusten koostaminen, kohdistaminen ja raportointi edellyttävät rakenteellista, ajantasaista ja eheää palvelutietoa.
2. Monitoimittajaympäristö
Monitoimittajaympäristön johtaminen ei ole mahdollista luotettavasti, mikäli palvelut, vastuut, sopimukset ja palveluiden tuottamiseen osallistuvat toimijat eivät ole selkeästi kuvattuja ja ajan tasalla. Asiakkaalle näkyvä palvelu muodostuu usein useista taustapalveluista, järjestelmistä, prosesseista ja vastuista. Jotta kokonaisuutta voidaan johtaa, palvelut, toimittajat, sopimukset, palvelutasot ja operatiiviset vastuut on pystyttävä kytkemään toisiinsa rakenteellisesti.
3. Vaatimustenmukaisuus
Vaatimustenmukaisuuden hallinta ei ole luotettavaa, jos organisaatio ei pysty osoittamaan, mihin palveluihin, järjestelmiin, toimittajiin ja vastuisiin eri vaatimukset kohdistuvat. Sääntelyyn, tietoturvaan ja jatkuvuuteen liittyvien velvoitteiden on kytkeydyttävä palveluiden todelliseen rakenteeseen, jotta niiden toteutumista voidaan arvioida ja osoittaa käytännössä. Rakenteellinen palvelutieto tekee näkyväksi, miten vaatimukset liittyvät palveluihin ja niiden taustalla oleviin kokonaisuuksiin. Samalla se tukee auditointeihin valmistautumista, auttaen tunnistamaan ne kohdat, joissa vaatimustenmukaisuuteen liittyy puutteita tai riskejä.
4. Kilpailukyky ja kannattavuus
Kilpailukyvyn ja kannattavuuden kehittäminen edellyttää, että organisaatio ymmärtää, mistä sen palvelut ja tuotteet muodostuvat, millä kustannusrakenteella ne tuotetaan ja miten ne tuottavat arvoa asiakkaille. Ilman rakenteellista palvelutietoa palveluiden tuotteistaminen, hinnoittelu ja kehittäminen perustuvat helposti hajanaiseen tietoon tai yksittäisten asiantuntijoiden kokemukseen. Rakenteellinen palvelutieto auttaa tunnistamaan, mitkä palvelut ovat kannattavia, missä on päällekkäisyyksiä ja mitä osia palvelurakenteesta voidaan vakioida tai hyödyntää uudelleen. Samalla se tukee skaalautuvampien palvelumallien rakentamista ja auttaa kehittämään palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
5. Tietoturva ja riskienhallinta
Tietoturvan ja riskienhallinnan vaikuttavuus edellyttää, että organisaatio ymmärtää, mistä sen tuottamat palvelut rakentuvat ja miten ne riippuvat muiden toimijoiden palveluista, tuotteista ja näiden ominaisuuksista. Ilman tätä näkyvyyttä riskien arviointi jää helposti liian yleiselle tasolle. Tällöin tietoturvapoikkeamia, häiriöitä, haavoittuvuuksia ja toimittajariskejä ei voida käsitellä ja johtaa tehokkaasti, eikä niiden todellisia vaikutuksia palveluihin ja liiketoimintaan pystytä arvioimaan luotettavasti.
Rakenteellinen palvelutieto tekee siis näkyväksi sen, mistä palvelut muodostuvat, mihin kaikkialle ne kytkeytyvät ja mitä niiden tuottaminen edellyttää. Siksi se ei ole vain tekninen tietomallikysymys arkkitehtinörttien saunailtojen iloksi, vaan yksi liiketoiminnan johtamisen peruskivistä. Kun tieto on yhtenäistä, ajantasaista ja hyödynnettävässä muodossa, organisaatio pystyy navigoimaan liiketoimintaansa oikeaan tietoon perustuen.
