Maailma muuttuu ja palveluiden johtaminen sen mukana

Aki Lähteenmäki 13.5.2026

“Kahden hengen vaunuista koostuva, huojuva letkamme nousi jyrkkää ylämäkeä, kitisyttäen ruosteisia raiteita metallisilla renkaillaan. Vielä äsken iloisesti pulisseet kyytiläiset alkoivat yksitellen hiljentyä junan lähestyessä nousun huippua. Kun vaunumme saapui ylimmälle kohdalle, sen vauhti hiljeni merkittävästi, kuin pysähtyen empimään hetkeksi. Vaunumme asettui hieman heilahtaen vaakatasoon, ja samalla eteemme avautui kaupunkimaisema laajana horisonttina, paljastaen karusti, kuinka korkealla olimme. Käännyin katsomaan taaksepäin ja näin vuoristoradan junan ohjaajan katselevan välinpitämättömän oloisena avautuneita maisemia, kunnes hän pitkältä tuntuvien sekuntien jälkeen ohjasi junamme vatsaa kouristavaan syöksyyn alas rinnettä ilman, että minulla tai kanssamatkustajilla oli mitään mahdollisuutta vaikuttaa asiaan. Suustani purkautui tahaton huuto kaukana alhaalla häämöttävän pimeän tunnelin suuaukon lähestyessä kiihtyvällä vauhdilla…”

Jokainen tietää sen tunteen, kun vuoristoradassa lähestyy kohtaa, jonka jälkeen paluuta ei enää ole. Juuri siinä hetkessä illuusio hallinnantunteesta katoaa: Vaikka istut tukevasti vaunussa ja tiedät olevasi turvassa, et voi enää vaikuttaa suuntaan, vauhtiin tai tuleviin käänteisiin.

Monella voi olla samanlainen tunne, kun katsoo nykyistä maailman menoa. Tekoälyn esiinmarssi ja ennen kaikkea sen aiheuttaman muutoksen nopeus on yllättänyt monet meistä. Jos kuvittelit, että pilvipalveluihin siirtyminen tai ketterät menetelmät, jatkuva kehitys ja integraatio olivat iso pala nieltäväksi palvelujohtamisen skenessä, nyt käsissämme ovat ketterät menetelmät steroideilla: tapa tehdä sovellusten kehitys- ja ohjelmointityötä on muuttunut peruuttamattomasti.

Mutta muutos ei koske pelkkää sovelluskehitystä. Myös asiantuntija- ja kehitystyö sekä hallinnolliset tehtävät ovat voimakkaassa murroksessa. Tekoäly on muuttanut ja nopeuttanut merkittävästi tiedon keräämistä, analysointia, suunnittelua ja dokumentointia. Tämä kaikki aiheuttaa meille paineita: asia, jonka tekemiseen ennen oletettiin kuluvan viikko, oletetaan nyt hoidettavan päivässä tai jopa minuuteissa. On myös havaittavissa merkkejä siitä, että osa olettaa, ettei organisaatioiden toiminnan perustuksista tarvitse enää huolehtia. Miksi kirjoittaa ohjeistuksia, kun AI voi keksiä ne lennossa? Miksi suunnitella liiketoimintaa tukevaa arkkitehtuuria ja politiikkoja sekä valvoa niiden toteutumista ihmisten toimesta, jos AI hoitaa sen nopeammin ja paremmin?

Käärmeöljykauppiaat

Edellä mainitun kaltaiset kysymykset ja oletukset ovat houkutelleet käärmeöljykauppiaat esiin piiloistaan. Jos organisaatiollesi on päässyt kertymään kehitysvelkaa eikä toimintamallisi tai taustajärjestelmäsi ole ollut optimaalinen, ei hätää: AI korvaa tämän kaiken nopeammin, halvemmalla ja vaivattomasti (sarkasmivaroitus). Tarjolla on siis ihmepilleri, jonka väitetään pyyhkivän laiskuudesta, saamattomuudesta ja välinpitämättömyydestä koituneet ongelmat kertaheitolla pois.

Vaikka kiistämätön tosiasia on, että muutosvauhti on käsittämättömän nopeaa, se ei tarkoita, että inhimillisten kyvykkyyksien ja perusasioiden hoitamisen tarve olisi katoamassa minnekään. Tapa tehdä asioita muuttuu, nopeutuu ja tehostuu, mutta jatkossakin organisaatiolla pitää olla yhteiset säännöt ja periaatteet toimia. Niiden toteutumista pitää myös koordinoida ja valvoa, jotta varmistetaan liiketoiminnan jatkuvuus ja kyky tuottaa palveluja ja tuotteita asiakkaille.

Palvelujohtamisen kuolema?

Palvelujohtaminen – erityisesti ITILin hengessä – on perinteisesti rakentunut vahvasti deterministiseen ajatteluun eli ajattelutapaan, jossa syy–seuraussuhteet ovat ennakoitavissa ja lopputulos voidaan määritellä etukäteen. Taustalla on ajatus siitä, että palvelu ja sen toimitusprosessi voidaan määritellä, ennustaa ja hallita etukäteen.

Käynnissä oleva murros tekoälyssä, pilvipalveluissa ja jatkuvassa kehityksessä rikkoo tätä oletusta perustavanlaatuisesti. Palvelu ei enää käyttäydy koneen tavoin, vaan monimutkaisena, jatkuvasti mukautuvana systeeminä, jossa täydellinen ennustettavuus on mahdotonta.

Tarkoittaako tämä siis, että palvelujohtaminen viitekehyksineen voidaan haudata ja unohtaa?

Enpä usko. Ensinnäkin on edelleen paljon asioita, joita hoidetaan perinteisellä, ennakkoon sovitulla ja määritellyllä tavalla, jotta voidaan toistaa samaa tasalaatuista ja luotettavaa toimintamallia halutun lopputuloksen saavuttamiseksi. Jos organisaatiolta tilataan 5000 yksittäispakattua banaania päivässä, niiden tilaamiseen, vastaanottoon, käsittelyyn, paketointiin ja toimitukseen ei välttämättä tarvita tai halutakaan tekoälyä. Kukapa haluaisi, että toimitus tapahtuisi joka päivä uudella tavalla sen mukaan, miten tekoäly päätyi asian hoitamaan? Banaanitilausten toimituksen eri vaiheissa tullaan toki käyttämään tekoälyä toimintaa tehostavina työkaluina, mahdollisesti jopa ihmistoimijat korvaten, mutta tarvetta toistettavalle, mitattavalle ja johdettavalle prosessille se ei poista.

Toisaalta on paljon prosesseja, joissa kyse ei ole toisteisesta tekemisestä vaan tilanteen mukaan vaihtelevista tehtävistä. Näihin prosesseihin sisältyy mm. kysynnän hallinta (demand management) sekä palvelusalkun ja -katalogien hallinta. Jos banaaneille ei enää olekaan kysyntää, lähdetään kartoittamaan vaihtoehtoisia tuotteita ja selvittämään, voisivatko esimerkiksi yksittäispakatut omenat olla soveltuva korvaava tuote. Näissäkin tapauksissa tekoäly tuo valtavasti tehokkuutta ja nopeutta tekemiseen, mutta korvaako se kokonaan tarpeen mainitun kaltaisille prosesseille? Enpä usko.

Nousu tuhkasta uusilla siivillä

Lienee jo tullut selväksi, että palvelujohtamisen käytännöt, niin kuin muutkin liiketoimintaprosessialueet ja niiden kehittäminen, ovat valtavassa murroksessa. Silti tarve ja perusteet niiden olemassaololle ovat edelleen olemassa.

Syitä on useita:

Kilpailukyky: erottuminen kilpailussa ja vertailussa muihin vaihtoehtoisiin palveluntuottajiin tulee vielä pitkään edellyttämään inhimillistä otetta, näkemystä ja innovaatiota.
Kanssakäyminen: Asiakkaamme ja sidosryhmämme eivät halua olla vuorovaikutuksessa pelkästään koneiden kanssa. On paljon tehtäviä, joissa pitää istua alas asiakkaan tai kumppanin kanssa, käydä ehkä kaljalla, vaihtaa ajatuksia, sopia asioista sekä sitoutua ja sitouttaa toisiaan yhteisiin tavoitteisiin.
Kustannukset: Ehkä hieman yllättäen väitän, että pitkässä juoksussa tekoälypalveluiden käyttö tulee joissain tapauksissa olemaan kalliimpaa kuin ihmisresurssien käyttö. Tällä hetkellä rahoittajien kustannuksella tapahtuvat AI-sembalot eivät jatku ikuisesti. Vielä tulee aika, jolloin kehitysbudjetteihin varataan erikseen rahaa AI-krediitteihin ja tokeneihin, ja silloin aletaan vertailla ihmistyön ja AI:n käytön kustannuksia.
Kontrolli ja läpinäkyvyys: Haluamme olla perillä yrityksemme toiminnasta ja lainalaisuuksista. Kun jotain tapahtuu, positiivista tai negatiivista, haluamme ymmärtää, miksi näin on käynyt ja miten voimme toistaa hyviä asioita ja välttää huonoja. Emme halua vain lopputuloksia vaan myös ymmärrystä siitä, miten niihin on päädytty. Mitä kriittisemmästä palvelusta on kyse, sitä tärkeämpää on, että ohjaus, päätöksenteon perusteet ja kokonaisuuden ymmärrettävyys säilyvät ihmisillä.
Vastuu: Jossain kohtaa jonkun on kannettava vastuu päätöksistä, linjauksista ja niiden seurauksista. Tekoäly voi tukea arviointia ja ehdottaa vaihtoehtoja, mutta vastuun ottaminen kuuluu edelleen ihmisille ja organisaatiolle.
Luottamus: Palveluiden onnistuminen ei perustu vain tehokkuuteen vaan myös luottamukseen. Asiakkaiden, käyttäjien ja sidosryhmien pitää voida luottaa siihen, että palvelua johdetaan johdonmukaisesti, läpinäkyvästi ja heidän etuaan ajatellen.
Vastuullisuus: Kaikkea mahdollista ei pidä tehdä vain siksi, että se on teknisesti mahdollista. Organisaatioiden on tehtävä tietoisia valintoja myös luonnon, eettisyyden ja pitkän aikavälin osaamisen näkökulmasta. Jos kaikki ulkoistetaan tekoälylle liian nopeasti, vaarana on, että nuorten asiantuntijoiden on entistä vaikeampi kasvaa kokeneiksi tekijöiksi.

Ainakaan itse en halua joutua matkustajaksi AI-taksin takapenkille tietämättä tarkkaan, minne ollaan menossa ja paljonko koko lysti tulee maksamaan. Älkäämme siis kysykö vain, mitä AI tekee jatkossa puolestamme, vaan myös sitä, miten voimme hyödyntää tätä uutta teknologiaa kestävästi ja omia sekä asiakkaidemme tarpeita palvellen.