Etusivu
MITEN VOIMME AUTTAA? Justinin kokemus, näkemys ja monipuolinen osaaminen sekä työkalut ovat auttaneet jo lukuisia organisaatioita parempien palveluiden tuottamisessa. Vaivaako […]
Monitoimittajaympäristöön siirtymiseen liitetään usein ajatus siitä, että kokonaisuuden hallinta mahdollistuu, kun väliin tuodaan integraattori. Hyvä integraattori voikin tuoda selkeyttä toiminnan ohjaukseen, koordinaatioon ja toimittajien väliseen yhteistyöhön. Mutta on myös asioita, joita integraattori ei voi luoda asiakkaan puolesta tyhjästä: määritellä strategisia suuntaviivoja tai solmia sopimuksia toimittajien kanssa.
Asiakkaan tehtävänä on määritellä liiketoimintastrategiaa tukeva palvelustrategia, näitä tukeva ja edistävä palvelusalkku ja palvelutarjooma. Lisäksi on päätettävä toimittajasuhteita ohjaavista periaatteista ja sovittava kaikkea edellä mainittua tukevista johtamis- ja hallintamalleista sekä arkkitehtuurin suuntaviivoista.
Asiakkaan päätöksenteon ja johtamisen pöydällä on siis paljon sellaista, mitä integraattori ei voi määritellä asiakkaan puolesta.
Näitä ovat esimerkiksi:
- liiketoimintastrategiaa tukeva palvelustrategia
- päätökset palveluista, joita organisaatio tarjoaa, kehittää, ylläpitää tai ajaa alas
- palvelukehitysputken ja palvelusalkun ohjaus näiden linjausten pohjalta
- päätökset siitä, mitä palvelutuotannosta tehdään itse ja mitä hankitaan ulkoa
- palvelujen, prosessien, tiedon ja työkalujen kehittämistä ohjaavat arkkitehtuuriperiaatteet
- laadun, riskien ja kustannusten hallinnan tavoitetasot ja periaatteet
- hallinta- ja johtamismallit, joilla varmistetaan selkeä omistajuus, vastuut ja päätöksenteko
- sopimusten solmiminen toimittajien kanssa ja toimitettavien palvelujen ja tuotteiden määrittely riittävällä tasolla.
Ilman tätä perustaa integraattorilta odotetaan helposti ratkaisua ongelmaan, jota ei ole vielä määritelty riittävän tarkasti.
Integraattori tuo rakenteen siihen, mistä ollaan sopimassa
Se, ettei integraattori voi määritellä asiakkaan puolesta palvelustrategiaa, palvelusalkkua tai toimittajaohjauksen periaatteita, ei tarkoita sitä, että asiakas voisi tehdä tämän työn yksin.
Päinvastoin. Jotta sopimuksia ja palveluihin liittyviä vastuita sekä tuotanto- ja toimitusmalleja voidaan määritellä järkevästi, on ensin ymmärrettävä, mistä integroidut palvelut todellisuudessa rakentuvat. Asiakkaalle näkyvät palvelut ovat lähes aina joukko toisiinsa liittyviä palveluelementtejä ja tuotteita, sekä näiden tuottamiseen ja toimittamiseen liittyviä prosesseja, tietovirtoja, työkaluja.
Juuri tässä integraattorin rooli realisoituu. Integraattori auttaa jäsentämään palvelukokonaisuuden elementtitasolle asti: mitä palveluelementtejä kokonaisuuteen kuuluu, miten ne liittyvät toisiinsa, missä kulkevat vastuurajat ja millaisia ominaisuuksia, riippuvuuksia ja ohjaustarpeita niihin liittyy. Vasta tämän ymmärryksen pohjalta voidaan määritellä, mitä oikeastaan ollaan hankkimassa, kuka vastaa mistäkin ja millä periaatteilla kokonaisuutta johdetaan.
Integraattori ei korvaa asiakkaan omistajuutta, mutta auttaa asiakasta rakentamaan sen tiedollisen ja rakenteellisen perustan, jonka varassa on mahdollista johtaa ja tehdä päätöksiä.
Asiakas ei voi toimia yksin
Monitoimittajaympäristössä asiakas ei voi toimia yksin, vaikka omaakin vastuun strategisista suuntaviivoista ja päätöksenteosta. Integraattorin lisäksi tarvitaan usein myös toimittajien kokemuspohjaista näkemystä.
Tämän vuoksi RFI-vaihe ulkoistus- ja hankintaneuvotteluissa voi olla erittäin hedelmällinen tapa laajentaa ja syventää ymmärrystä hankinnan kohteena olevista palveluista. Kerätyn tiedon avulla asiakas saa paremman käsityksen, miten palvelut kannattaa jäsentää, millaisista palveluelementeistä kokonaisuudet rakentuvat ja mitkä ovat vaihtoehdot näiden hankkimiseen ja tuottamiseen.
SIAM syntyy yhteisestä mallinnustyöstä
SIAM ei siis synny niin, että asiakas ensin määrittelee kaiken yksin ja integraattori tulee myöhemmin vain hallinnoimaan valmista mallia. Eikä niin, että integraattori määrittelee kaiken asiakkaan puolesta.
Toimiva lopputulos syntyy yhteisestä suunnittelu- ja mallinnustyöstä, jossa:
- asiakas tuo pöytään liiketoiminnan tavoitteet, omistajuuden ja päätösvallan
- integraattori tuo rakenteen, palvelujen yhteensovittamisen ja kokonaiskuvan
- toimittajat tuovat toteutuskyvyn, käytännön reunaehdot ja näkemyksen siitä, mikä toimii arjessa.
Kaiken tämän työn varsinainen tarkoitus ei kuitenkaan ole rakentaa vaikuttavaa hallintamallia tai juuttua pohdiskelemaan erilaisia tapoja mallintaa palvelut. Kaiken keskiössä on mahdollistaa palveluiden toimitusmallit, jotka toimivat arjessa ja tuottavat arvoa kaikkein tärkeimmälle sidosryhmälle: palveluiden loppukäyttäjille.
Asiakas- ja palvelulähtöisen SIAM-johtamisen muistilista
SIAM toimii parhaiten silloin, kun sitä ei nähdä vain toimittajien koordinointimallina, vaan tapana varmistaa, että palvelukokonaisuus tukee liiketoimintaa ja toimii loppukäyttäjän näkökulmasta mahdollisimman saumattomasti. Asiakas- ja palvelulähtöisessä SIAM-johtamisessa on hyvä pysähtyä ainakin seuraavien kysymysten äärelle:
- Määritä ensin, mitä palveluilla tavoitellaan ja miten palvelukokonaisuutta halutaan kehittää – vasta sen jälkeen päätä, millainen integraatiomalli tätä parhaiten tukee.
- Jäsennä palvelusalkku ja palvelutarjooma selkeästi – varmista, että organisaatiolla on yhteinen näkemys siitä, mitä palveluja tarjotaan, kehitetään, ylläpidetään tai ajetaan alas.
- Tunnista palvelukokonaisuuksien elementit, riippuvuudet ja rajapinnat – pura palvelut ymmärrettäviksi osiksi, jotta vastuut, yhteydet ja ohjaustarpeet voidaan tunnistaa ja sopia.
- Varmista selkeä omistajuus, vastuut ja päätöksenteko – huolehdi siitä, että kokonaisuudella ja tunnistetuilla osa-alueilla on omistaja ja että roolit, vastuut, sekä päätöksentekorakenteet ovat kaikille selvät.
- Tee tietoiset valinnat oman tuotannon ja ulkoistuksen välillä – päätä mitä teette itse ja mitä hankitte kumppaneilta.
- Sopikaa yleiset arkkitehtuuri- ja ohjausperiaatteet – luo yhteiset linjaukset palveluiden, prosessien, tiedon ja työkalujen kehittämiselle ja hallinnalle monitoimittajaympäristössä.
- Määritä integraattorin rooli realistisesti – tunnista, missä integraattori tuo arvoa, ja missä asiakkaan on itse kannettava omistajuus ja vastuu.
- Hyödynnä toimittajien käytännön näkemys ajoissa – ota toimittajat mukaan jo suunnitteluvaiheessa, jotta ratkaisut perustuvat myös arjen toteutuskykyyn.
- Johda kokonaisuutta loppukäyttäjän palvelukokemuksen näkökulmasta – varmista, että huomio ei kohdistu vain hallintamalliin vaan myös siihen, miten palvelu toimii käyttäjälle.
- Mittaa koko palveluekosysteemin toimivuutta, eikä vain yksittäisiä toimittajia – rakenna mittaristo, joka tukee kokonaisuuden johtamista eikä pelkästään toimittajakohtaista seurantaa.
