Kriittisen liiketoiminta-alustan uudistaminen – opit ServiceNow-hankkeesta

Kriittiset liiketoiminta-alustat ovat monen organisaation toiminnan selkäranka. Niiden varaan rakentuvat päivittäiset prosessit, asiakaspalvelu, raportointi sekä päätöksenteko. Kun tällaista alustaa lähdetään uudistamaan, kyse ei ole koskaan vain teknologiasta, vaan koko toimintamallin kehittämisestä.

Tässä blogissa kerron kokemuksistamme eräästä ServiceNow-alustan uudistushankkeesta, jossa olimme mukana järjestelmä- ja palveluarkkitehdin sekä projekti- ja testauspäällikön rooleissa.

Lähtötilanne: ”Kyse on vain työkalun vaihdosta”

Kun projekti käynnistyi noin viisi vuotta sitten, asiakkaalla oli melko simplistinen näkemys tulevasta hankkeesta. Vanha ServiceNow-ympäristö oli tarkoitus vaihtaa uuteen – myös ServiceNow’hun.

Alkuperäinen ajatus oli, että

• kyseessä on pääosin tekninen päivitys
• suuria muutoksia ei tarvita
• suurin osa toiminnallisuuksista toimii ”out-of-the-box”
• konfiguraatioihin, palveluihin tai prosesseihin ei tarvitse juurikaan puuttua.

Tämä on varsin tyypillinen lähtökohta monessa vastaavassa hankkeessa. Alusta nähdään työkaluna, ei liiketoiminnan mahdollistajana.

Todellisuudessa tilanne oli huomattavasti monimutkaisempi.

Hajautunut kokonaisuus ilman yhteistä suuntaa

Asiakas hyödynsi alustaa laajasti sekä IT:n että liiketoiminnan toiminnanohjauksessa. Vuosien varrella ympäristö oli kasvanut orgaanisesti.

Kehitystä oli tehty yksikkökohtaisesti ilman yhteisiä pelisääntöjä:

• ei yhtenäistä arkkitehtuuria
• ei yhteisiä toimintamalleja
• ei yhteistä käsitystä palveluista
• ei keskitettyä ohjausta.

Jokainen liiketoimintayksikkö oli rakentanut omat ratkaisunsa omista lähtökohdistaan. Lopputuloksena oli kokonaisuus, joka kyllä toimi, mutta oli vaikeasti hallittava, haavoittuva muutoksille ja kallis ylläpitää.

Uuteen alustaan siirtyminen sellaisenaan olisi tarkoittanut näiden ongelmien kopioimista uuteen ympäristöön.

Käännekohta: alusta osana liiketoiminta-arkkitehtuuria

Projektin alkuvaiheessa keskeinen tehtävämme oli auttaa asiakasta näkemään kokonaisuus uudesta näkökulmasta.

Pelkkä tekninen migraatio ei riittäisi. Samalla oli järkevää

• suunnitella tavoitetilan arkkitehtuuri
• määritellä yhteiset prosessit niin pitkälle kuin mahdollista
• tunnistaa ja mallintaa palvelut
• sopia kehittämisen toimintamallit
• selkeyttää vastuut.

Käytännössä kyse oli siis liiketoiminta-alustan strategisesta uudistamisesta.

Kun nämä teemat saatiin nostettua keskusteluun, asiakkaan suhtautuminen projektiin alkoi pikkuhiljaa muuttua. Hanke alettiin nähdä investointina tulevaisuuteen, ei vain pakollisena teknisenä päivityksenä.

Roolimme hankkeessa

Kriittisissä alusta‑uudistuksissa yksittäiset roolit eivät toimi eristyksissä muista. Arkkitehtuuri, projektinhallinta ja laadunvarmistus kytkeytyvät tiiviisti toisiinsa. Tässä hankkeessa roolimme muodostivat kokonaisuuden, jonka tavoitteena oli varmistaa sekä tekninen kestävyys että hallittu eteneminen.

Osallistuimme projektiin useissa keskeisissä asiantuntijarooleissa: järjestelmäarkkitehtina, palveluarkkitehtina, projektipäällikkönä ja testauspäällikkönä.

Arkkitehtiroolit auttoivat jäsentämään tavoitetilan rakennetta ja varmistamaan, että ratkaisut tukivat yhteisiä prosesseja ja palvelumalleja. Projektinjohto puolestaan varmisti, että kokonaisuus eteni hallitusti ja että eri sidosryhmät pysyivät mukana muutoksessa. Testauksen johtaminen toi projektiin systemaattisen laadunvarmistuksen, joka oli välttämätöntä liiketoimintakriittisessä ympäristössä.

Tämän yhdistelmän ansiosta pystyimme tukemaan asiakasta sekä strategisella tasolla että käytännön toteutuksessa – suunnittelusta aina käyttöönottoon saakka.

Hallittu muutos vaiheittain

Yksi projektin onnistumisen avaintekijöistä oli hallittu eteneminen.

Sen sijaan, että koko ympäristö olisi vaihdettu kerralla, etenimme vaiheittain. Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin nykytila. Seuraavaksi määriteltiin tavoitetila, priorisoitiin, lähdettiin toteuttamaan hanketta iteratiivisesti ja panostettiin jatkuvaan testaukseen.

Uudet toimintamallit ja rakenteet otettiin käyttöön asteittain. Tämä vähensi riskejä ja helpotti käyttäjien sopeutumista muutokseen.

Testaus kriittisenä menestystekijänä

Koska alusta oli liiketoimintakriittinen, testaukseen panostettiin vahvasti.

Testaus ei ollut vain teknistä toiminnallisuuden varmistamista. Se oli myös keino varmistaa, että uudet prosessit todella tukivat käyttäjien arkea.

Hyödynsimme testauksessa myös ServiceNow’n Automated Test Framework (ATF)
-toiminnallisuutta erityisesti regressiotestauksessa ennen UAT-vaihetta. Automatisoidut testit auttoivat varmistamaan, että uudet konfiguraatiot ja muutokset eivät rikkoneet jo toimivia kokonaisuuksia.

Keskeisessä roolissa oli UAT (User Acceptance Testing), johon liiketoiminnan edustajat osallistuivat aktiivisesti. Todelliset käyttötapaukset testattiin, poikkeamat dokumentoitiin ja korjaukset priorisoitiin.

Tämä lisäsi luottamusta uuteen ratkaisuun ja vähensi käyttöönoton jälkeisiä ongelmia merkittävästi.

Lopputulos: enemmän kuin uusi järjestelmä

Projektin päätteeksi asiakkaalla ei ollut vain uusi ServiceNow-ympäristö vaan heillä oli

• selkeämpi arkkitehtuuri
• yhtenäisemmät prosessit, jotka silti sopivat eri liiketoimintayksiköiden tarpeisiin
• määritellyt liiketoiminnan rajapinnan palvelut ja niiden tilausnimikkeet
• parempi näkyvyys kokonaisuuteen
• hallitumpi kehitysmalli.

Alustasta tuli aidosti liiketoimintaa tukeva kokonaisuus, ei vain työkalukokoelma.

Mitä tästä opimme?

Tämä hanke tiivistää hyvin kriittisten alustaprojektien keskeiset opit.

1. Teknologia ei yksin ratkaise mitään
Ilman prosesseja ja arkkitehtuuria uusi järjestelmä perii vanhat ongelmat.

2. Yhteinen näkemys on välttämätön
Hajautunut kehitys johtaa hallitsemattomaan kokonaisuuteen.

3. Muutos kannattaa hyödyntää kehittämiseen
Uudistus on mahdollisuus parantaa toimintaa – ei vain säilyttää nykytilaa.

4. Testaus on investointi, ei kustannus
Laadukas UAT säästää aikaa, rahaa ja mainetta.

5. Oikeat roolit tukevat onnistumista
Kun arkkitehtuuri, projektinhallinta ja testaus toimivat yhdessä, riskejä voidaan hallita.

Kumppani kriittisiin hankkeisiin

Kriittisen liiketoiminta-alustan uudistaminen vaatii kokemusta, näkemystä ja kykyä katsoa teknologian yli. Tässä hankkeessa pystyimme tukemaan asiakasta kokonaisvaltaisesti – suunnittelusta käyttöönottoon – ja varmistamaan, että lopputulos palvelee liiketoimintaa pitkälle tulevaisuuteen.

Juuri tällaisissa projekteissa kumppanin rooli korostuu. Kun panoksena on liiketoiminnan jatkuvuus, tarvitaan rinnalle toimija, joka ymmärtää sekä teknologian että kokonaisuuden merkityksen.

Haluatko tietää lisää?

Teknologiat ja arkkitehtuurit