Palvelustrategian muodostaminen – mistä kaikki alkaa?
Palvelustrategia on organisaation yksi tärkeimmistä suunnannäyttäjistä. Se määrittää, millaisia palveluita kehitämme, miten erotumme palveluiden avulla kilpailijoista, miten tuotamme palveluita ja millaista arvoa tuotamme asiakkaille.
Palvelustrategia tarjoaa työkalut tehdä johdonmukaisia, tavoitteellisia ja liiketoimintaa tukevia valintoja. Tärkeää on myös muistaa, ettei palvelustrategia ole yhden viikon projektiponnistus, vaan jatkuva matka. Se yhdistää kolme isoa kysymystä: keitä me olemme, mitä asiakkaat tarvitsevat ja millainen maailma ympärillämme sattuu olemaan.
Miksi palvelustrategia on tärkeä?
Ilman selkeää strategiaa palvelut syntyvät kuin sieniä sateella – vähän sinne sun tänne. Lopputuloksena on sekava palveluportfolio, epätasainen asiakaskokemus ja tiimit, jotka tekevät kukin omasta mielestään oikeita asioita, mutta yhdessä täydellisen kaaoksen.
Hyvä palvelustrategia varmistaa, että
- palvelut tukevat liiketoimintaa eikä toisin päin
- asiakkaiden tarpeisiin vastataan johdonmukaisesti
- palveluportfolio ei räjähdä käsiin
- resurssit kohdistuvat oikeisiin asioihin
- kilpailuetu kasvaa pikkuhiljaa kuin bonsai (mutta vähemmällä kastelulla).
STRATEGIATYÖN KUUSI KYSYMYSTÄ
1. Miten liiketoimintastrategia ohjaa?
Jos palvelustrategia ei tue liiketoimintastrategiaa, se on saman tien susi – vaikka se olisi kuinka näyttävä PowerPoint. Esimerkiksi kustannusjohtaja ei lupaile kustomoituja luksuspalveluja, ja premium-toimija ei tarjoa ”peruspaketti ilman mitään ekstraa” -ratkaisuja.
2. Asiakkaan odotukset ja ongelmat, jotka ratkaisemme?
Asiakaslähtöisyys ei ole korulause – se on kaiken A ja Ö. On tunnettava asiakkaan arki, kipukohdat ja toiveet. Vasta silloin palvelusta tulee sellainen, että asiakas sanoo: “Hei, täähän ratkaisee mun ongelman!”. Asiakaslähtöinen palvelusuunnittelu on kaiken keskiössä ja tätä varten on tunnettava nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat, mitä haasteita ja ongelmia asiakkailla on ja millaisia odotuksia heillä on palveluiden suhteen.
3. Kyvykkyydet, palvelut ja tuotteet?
Strateginen virhe nro 1: luvataan palvelua, jota ei osata tuottaa. Kyvykkyysanalyysi kertoo, missä olemme hyviä, mitä voimme tehdä itse ja mitä kannattaa hankkia kumppaneilta. Kyvykkyysanalyysi vastaa kysymykseen mitä palveluita kyetään oikeasti toimittamaan laadukkaasti, millä vasteajoilla ja palvelulupauksilla. Kyvykkyyksiksi voidaan laskea myös palvelut ja tuotteet ja teknologiat, jotka on hankittu ja joiden hallintaan on osaamista.
4. Toimintaympäristö – missä oikein pelaamme?
Toimintaympäristöanalyysi tarkastelee palvelustrategian kannalta keskeisiä tekijöitä: reunaehtoja, kuten lainsäädäntöä, turvallisuusvaatimuksia ja regulaatiota, jotka määrittävät toiminnan rajat ja esimerkiksi tietoturvavaatimukset. Se arvioi myös kumppanit ja heidän roolinsa strategian toteutuksessa sekä pohtii, tulisiko yhteistyötä syventää tai laajentaa. Lisäksi analysoidaan kilpailijoiden toimintaa, jotta voidaan oppia heiltä, erottautua ja löytää vähemmän kilpailtuja suuntia. Ideoita kannattaa hakea myös oman toimialan ulkopuolelta.
5. Mitä strategisia valintoja teemme?
Strategia = valintoja. Kaikkea ei voi saada. Liukukytkinkaavio on loistava keino konkretisoida päätökset: laitetaanko “standardoitua vai räätälöityä” -kytkin vasemmalle vai oikealle? Tällainen esitystapa on myös viestinnällisesti helppo ja siihen on helppo palata takaisin kun on seuraavan palveluportfoliopäätöksen aika.
6. Miten luomme ylivoimaisen kilpailuedun
Lopuksi tiivistetään vielä, mikä tekee meistä erityisiä. Mikä on se juttu, jonka takia asiakas valitsee juuri meidät? Näiden tiivistäminen napakoiksi lauseiksi helpottaa taas viestintää niin omalle organisaatiolle kuin asiakkaillekin.
Miten palvelustrategia sitten konkretisoituu?
Käytännössä palvelustrategia elää palveluportfoliossa. Jos strategia sanoo “standardisoitua ja tehokasta”, portfolion ei pitäisi pullistella räätälöityjä, henkilökohtaisia ”artesaanipalveluita”. Jos näin käy, on joko strategia tai portfolio sovittava uudelleen – muuten kokonaisuus alkaa muistuttaa kirpputoripöytää.
Julkaistu 09.02.2026
