Poikkitieteellisiä ajatuksia palvelunhallinnasta ja järjestämisestä

Olen oman elämäni kotitarve-ammattijärjestäjä. En malta olla tarttumatta sotkuiseen mökin vajan hyllyyn, jossa ovat suloisessa sekamelskassa ruuvipussit ja bensakanisterit, ja toisaalta kotiintulo reppujen ja kenkien esteradan yli saa aina pulssin vähän kohoamaan. Rakastan siisteyttä ja selkeyttä kotona, sitä että tunnelma on harmoninen, tavarat paikallaan ja ne löytyvät, kun niitä tarvitaan, ilman tuskailua ja tuntien etsimistä. Esikuvani, oikean ammattijärjestäjän, Ilana Aallon sanoin hyvän järjestyksen resepti on se, että tavaraa on sopivasti, kaikella on paikka ja kaikki on paikallaan.

Palvelunhallinnan haasteita taltutan työkseni. Ajattelen usein poikkitieteellisesti ja näen tässäkin analogian kahden ihan erilaisen ja toisaalta hyvinkin samanlaisen asian välillä.

Oikeiden asioiden tekeminen on palveluiden tuottamisen ytimessä. Tarjoomassa tulisi olla valittavissa palveluja, jotka täyttävät asiakkaan tarpeen tai halun.  On olennaista myös miettiä, voisiko tarjottava palvelu olla niin kattava, että sillä voidaan hoitaa useita, samankaltaisia asiakastarpeita. Palvelutarjoomassa ei siis ole välttämättä tarpeen ylläpitää erikseen lukuisia eri palveluversioita täyttämään kaikki yksittäisiä vaatimuksia. Et välttämättä hanki kotiisikaan erillistä riisinkeitintä, vaan kattila saa hoitaa homman, jos et ole siirtynyt kokonaan aasialaiseen ruokavalioon.

Kaikkia yrityksen palveluita ei ole järkevää tehdä itse eikä vastaavasti omistaa kaikkia kotona satunnaisesti tarvittavia tavaroita. Palkanlaskenta kannattaa useimmissa pienissä ja vähän suuremmissakin yrityksissä ostaa palveluna, eikä kotiin välttämättä kannata ostaa mehumaijaa, jos voit lainata sen Martoilta tarvitessasi. Kannattaa myös harkita ennen tavaran tai palvelun hankkimista mihin sitä tarvitset, kuka siitä huolehtii ja missä sitä säilytät. Jos ei sille ole oikein tarkkaa tarvetta, ei vastuullista eikä oikein paikkaakaan, kannattaa jättää se hankkimatta. Miten voisit hoitaa homman ilman uuden hankkimista, ilman omistamisen taakkaa? Miten selvisit ennen kuin sinulla oli tätä palvelua tai tavaraa?

Jotta palvelut löytyvät ja ovat helposti saatavilla niitä tarvitseville, niille tarvitaan oikeat paikat. Yritysten palveluiden oikea paikka on hyvin jäsennelty ja selkeä palvelukatalogi, näinä päivinä tietysti mieluiten sähköinen. Palveluiden löytyminen sähköisesti esimerkiksi portaalista helpottaa käyttäjien elämää varmasti. Kun ne on selkeästi kuvattu ja rajattu, tiedät mikä palvelu sopii tarpeeseesi. Oli se sitten henkilökortin tilaaminen tai uuden sovelluksen asennus.

Hyvä jäsennys ja selkeä rakenne palvelukatalogissa auttaa sen käyttäjiä. Mikään ei ärsytä niin kuin hukassa oleva asia, oli se sitten palvelu tai tavara. Kiireessä kaikki kertautuu: olisipa kaikki palvelut samassa luettelossa, niin niitä ei tarvitsisi pahimmassa kiireessä etsiä!

Vaikka hyvän järjestyksen resepti on yksinkertainen, sen saavuttaminen vaatii silti ponnistuksia ja toisaalta ylläpito hyviä rutiineja. Eikä järjestys pysy yllä vain äidin kertaluonteisella määräyksellä. Niin palvelunhallinnassakin. On asetettava tavoitteet ja otettava tekemiselle aikaa kalenterista, eikä pelkkä pomon mahtikäsky laita asioita kuntoon. Palveluiden jäsentäminen ja kuvaaminen on aina voimain koitos, ihan kuin raivaaminen kotona. Rutiini kuulostaa yhtä tylsältä kuin prosessin noudattaminen, siitä se kaikki kuitenkin lähtee: yksinkertaisimmillaan  vie mennessäs, tuo tullessas, tee siellä ollessas. Palvelunhallinnassa ainoa toimiva tapa on ottaa se  osaksi prosessia, työtapaa, ja jalkauttaa tämä tapa kaikkien käyttöön. Rutiinien ja prosessien käyttöönotto tuottaa yleensä kipukohtia: miten saada kollegat ja perheenjäsenet ymmärtämään asiat samoin (että kannattaa hoitaa homma). Tarvitaan paljon viestintää, myönteistä suhtautumista uuteen ja sinnikkyyttä. Tarvitaan omista ja yrityksen tarpeista kertomista, hyötyjen kuvaamista ja lopputuloksen riittävä houkuttelevuus. Hyväkään malli ei silti auta, jos sitä ei noudata.

Yhtä kaikki, molemmissa tähtäys on samassa: kun perusasiat ovat kunnossa, saat enemmän aikaa mielekkääseen tekemiseen ja niiden tärkeimpien asioiden hoitamiseen. Voit keskittyä liiketoimintasi kasvattamiseen, perheen yhteisiin harrastuksiin, uuden opiskeluun, asiakassuhteidesi vaalimiseen: siihen mikä on kaikista tärkeintä sinulle tai yrityksellesi.

Julkaistu 26.12.2019

Heli Mehtälä

Palvelutuottaja hm@justin.fi +358 40 835 7390 Lue henkilöesittely

Aiheeseen liittyvää sisältöä