Palvelutiedon katkeamaton ketju

“Mitä me olemme tälle asiakkaalle luvanneet toimittaa?”

”Miksi meillä ei ole näkyvyyttä tämän palvelun kustannuksiin?”

”Onko tämä palvelu ylipäätään kannattava?”

”Missä meillä on tämän palvelun kuvaus, sisältö ja ehdot määriteltynä?”

”Miten saamme tilannekuvan palvelutoimituksiin?”

Palveluorganisaatiot kysyvät monesti edellä mainittuja kysymyksiä. Ketju palveluiden myynnistä toimitukseen vaikuttaa epäselvältä ja tuntuu kuin tiedonkulun ketju olisi poikki jostakin kohtaa. Myyjät harmittelevat palveluiden puutteellisia kuvauksia tai sitä, etteivät he tiedä mitä ylipäätään voi asiakkaalle myydä. Tuotannossa tuskaillaan palvelutoimitusten moninaisuutta ja epämääräisyyttä. Yksittäiset asiantuntijat joutuvat arvioimaan kuuluuko jokin asiakkaan pyytämä asia sopimukseen vai ei. Palveluorganisaation johto ajautuu välillä lähes epätoivoon, koska palveluitten kannattavuudesta ei ole tarkkaa tietoa ja asiakaslaskutuskin niin sanotusti vuotaa.

Kaikki varmasti ymmärtävät, että tällaisessa tilanteessa palveluorganisaation toiminnan pyörittäminen vaatii paljon ylimääräistä ja turhaakin työtä. Silti tämä on tilanne monissa palveluntarjoajayrityksissä. Syy tähän on yksinkertaisesti se, että organisaation palvelutieto ei muodosta ehjää kokonaisuutta vaan on pirstaloitunutta ja relaatiot puuttuvat tiedon eri osien väliltä.

Alla on viisi tärkeintä työkaluriippumatonta palvelutietoon liittyvää asiaa, jotka voivat auttaa helpottamaan palveluorganisaatioiden arkea.

1. Palvelusalkku

Ehjän palvelutiedon lähtökohta on hyvin määritelty ja hallittu palvelusalkku tai -portfolio. Se kuvastaa organisaation strategiaa ja on yksi palveluliiketoiminnan tärkeimmistä työkaluista. Palvelusalkku tarjoaa organisaatiolle näkyvyyden, minkälaisia palveluita on kehitteillä, mitä asiakkaille on saatavilla ja mitä on poistettu tarpeettomina. Se, minkälaisia palveluita organisaatiolla on tarjota, ei tulisi olla mielipidekysymys. Ainoa totuus tähän kysymykseen löytyy palvelusalkusta.

2. Palvelu

Nimensä mukaisesti palvelusalkku sisältää eri asiakassegmenteille ja -tarpeisiin suunniteltuja palveluita. Palveluhan on yksinkertaistettuna jotain, joka ratkaisee tunnistetun asiakkaan tunnistetun ongelman. Oikeastaan pelkän palvelun sijasta tässä yhteydessä voidaan puhua palvelutuotteesta.

Palvelutuote määrittelee, mihin asiakkaan tarpeeseen palvelu on suunniteltu ja mikä on sen arvolupaus. Se on yleensä yhdistelmä asiakkaalle tarjottavia tuotteita sekä niiden toimittamiseen ja tukemiseen vaadittavia palveluita.

Palvelutuotetta voidaan versioida erilaisiin asiakastarpeisiin vaikkapa esimerkiksi tietyn tuotteen toimittaminen Suomeen tai ulkomaille. Näissä versioissa tarvitaan hieman erilaisia kyvykkyyksiä. Tällaista palvelutuotteen variaatioita tai versiota kutsutaan palvelupaketiksi.

On erittäin tärkeää, että palvelutuotteella on looginen yhteys eli relaatio toisaalta palvelusalkkuun ja toisaalta palvelutuotteen versioihin eli paketteihin.

3. Palvelutoimitus

Asiakkaan tilatessa palvelupaketin syntyy palvelutoimitustieto tai varsinainen palvelu. On erittäin tärkeää erottaa palvelutoimitustieto palvelusalkussa olevasta palvelutiedosta. Varsinainen palvelu kertoo mm. mitä toimitukseen kuuluu, kenelle sitä tehdään ja mitkä resurssit toimitukseen osallistuvat. Tällöin näkyvyys palvelutoimituskohtaisiin kustannuksiin on mahdollista saavuttaa.

Keskeinen relaatio tässä kohtaa on palvelupaketin ja varsinaisen palvelun välillä. Tällöin organisaatiolla on näkemys minkä palveluversion pohjalta toimitusta tehdään. Muita tärkeitä relaatioita palvelutoimitustietoon ovat asiakkuustieto ja mahdollisesti palvelutaso sekä minkälaisilla resursseilla toimitus mahdollistetaan.

4. Prosessit

Prosessit ovat olemassa pitkälti palveluita varten, oli kyse sitten palveluun liittyvien tilausten käsittelystä tai häiriöiden ratkaisusta. Prosessit tuottavat organisaation toiminnan kannalta tärkeää tietoa, joka ilman palveluyhteyttä ei ole kuitenkaan niin hyödyllistä.

Otetaan yksinkertainen esimerkki: Asiakkaan palveluna hankkimassaan kannettavassa tietokoneessa on vika. Asiakkaan ilmoituksesta käynnistyy palveluntarjojalla häiriönhallintaprosessi. Kyseisen prosessin käsittelemä häiriöilmoitus yhdistetään oikeaan varsinaiseen palveluun eli juuri siihen tietoon, joka kuvaa kannettavien koneiden toimitusta kyseiselle asiakkaalle.

Ilman tätä yhteyttä palveluntarjoajan on vaikeaa saada selville, kuinka monta häiriötä missäkin palvelutoimituksessa on ollut esim. kuukaudessa.

Sama periaate pätee mihin tahansa prosessiin ja sen tuottaman tiedon yhdistämiseen palvelutietoon. Tämä mahdollistaa hyvin kattavan tilannekuvan saamisen toimituksista sekä palvelusalkun palvelutuotteista.

5. Data

Dataa ei oikeastaan voi käsitellä tässä yhteydessä erillisenä osa-alueena. Kaikki palvelutieto on tietenkin pohjimmiltaan dataa. Organisaatioiden on kuitenkin tärkeää ymmärtää, miten keskeinen palvelutieto mallinnetaan datana relaatioineen päivineen valittuun työkaluun niin, että se mahdollistaa tehokkaan ja laadukkaan toiminnan.  Toinen asia on pohtia miten ja kenen toimesta palvelutieto pysyy ajan tasalla ja laadukkaana.

Suunnittelutyön tavoitteiden tulee olla mahdollisimman relevantteja organisaatiolle, kuten laskutuksen oikeellisuus, tietoon perustuva päätöksen teko tai parempi asiakastyytyväisyys. Kaikki nämä perustuvat palvelutietoon.

---

Haluatko tietää lisää?

Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirja on nyt tarjolla myös englanninkielisenä versiona Amazonissa ja justinshop.fi:ssä. Suomenkielinen versio löytyy edelleen täältä.

Tsekkaa Justin Youtube kanavalta Muotoilevan palvelunhallinnan sisältöjämme. Tarjolla mm.

• ÄTK – Älykäs tietojen käsittely,  jossa tutustutaan toiminnallisen arkkitehtuurin saloihin. Toiminnallinen arkkitehtuuri mahdollistaa sisäisten tukijärjestelmien, niiden toiminnallisuuksien ja niissä käsitellyn tiedon suunnittelun ja kuvaamisen älykkäällä tavalla.
• Palvelun monet kasvot: Onko olennaista ymmärtää syvällisemmin palveluja ja niiden luonnetta sekä rakennetta? Mikä on tai mitä tarkoittaa sana “palvelu”? Mikä on palvelun ja tuotteen ero? Videossa mietitään, mitä ovat erilaiset palvelut ja niiden rakenteet. Pohdimme myös, miksi palvelumallin ja rakenteiden ymmärtäminen on tärkeää palveluorganisaation kannalta.
• Palvelustrategia: Palvelustrategia vastaa kysymyksiin “mitä” ja “miten”. Mitä ja minkälaisia arvoa tuottavia palveluja me tuotamme asiakkaillemme ja miten ja millä kyvykkyyksillä näiden palveluiden tuottaminen tapahtuu. Palvelustrategiatyön konkreettinen lopputulos on palvelutarjooma, joskaan palvelustrategia ei määrittele yksittäisiä palvelutuotteita vaan ennemminkin tekee linjauksia ja maalaa suuntaviivoja, joiden pohjalta organisaatio pystyy kehittämään ja tuottamaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä palveluja.
• CMDB A-B-C: Mikä on CMDB ja mitä hyötyä sen käytöstä on palveluorganisaatioille. Lisäksi listataan 4 tärkeintä asiaa jotka pitää huomioida CMDB:n ja konfiguraationhallinnan käyttöönotossa.

Jos et vielä seuraa meitä LinkedIn:ssä, niin voit korjata asian helposti täällä: https://www.linkedin.com/company/justin-group-oy/