Näin 2M-IT rakentaa läpinäkyvää ja skaalautuvaa palvelujohtamisen mallia 

Kun sote-IT:n mittakaava on kymmeniä tuhansia käyttäjiä ja puoli miljoonaa tikettiä vuodessa, palvelutiedon on oltava rakenteista, ajantasaista ja kaikkien saatavilla. Tätä korosti elokuun  Justin Aamukahvit: Navigointia Palvelutiedon Aalloilla -webinaari, jonka vieraspuhujana oli Anna-Maria Jääskeläinen 2M-IT:ltä ja palvelujohtamisen asiantuntijana Mika Latvala Justinilta. 

2M-IT on hyvinvointialueiden omistama inhouse-yhtiö, joka tuottaa sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknisiä palveluja. Organisaatiossa työskentelee noin 950 ammattilaista, ja palveluiden piirissä on kymmeniä tuhansia loppukäyttäjiä. Vuositasolla puhutaan yli miljoonasta käsiteltävästä tiketistä – määrä on kasvanut hyvinvointialueiden käynnistyksen myötä. Tänä vuonna pelkästään palvelupyyntöjä on kirjattu jo noin 830 000 kappaletta! 

Miksi muutos? Tiketöinnistä palveluohjaukseen 

Kun paine tehostaa toimintaa kasvoi, 2M-IT:n johto teki linjapäätöksen siirtyä pelkästä tiketöinnistä palvelupohjaiseen, platform-ajatteluun nojaavaan malliin. Teknologiavalinnaksi vakiintui ServiceNow, jolle rakennettiin Synaps-niminen toiminnanohjausalusta. Samalla palvelu- ja konfiguraatiotieto käännettiin järjestelmällisesti CSDM-tietomalliin, jotta automaatio, integraatiot ja raportointi voitiin viedä seuraavalle tasolle. 

“Teknologiat eivät yksin ratkaise – tarvitaan yhteinen visio, rakenteellisesti kuvattu palvelutieto ja pitkäjänteinen kulttuurin muutos,” kiteytti Anna-Maria Jääskeläinen. 

Konkretiaa: näkyvyys sopimuksesta taustakomponentteihin 

Justin auttoi 2M-IT:tä luomaan ServiceNow:n CSDM -mallin mukaisen ratkaisun, joka sitoi asiakasrajapinnan palvelut (business services) järjestelmällisesti taustapalveluihin (technology management services) ja palvelukonfiguraatiotietoihin CMDB:ssä. Jatkossa kun service offering luodaan, pakolliset taustapalvelut ja niiden omistajuus periytyvät automaattisesti – ja tiketit ohjautuvat oikeille vastuuryhmille ilman manuaalista “ryhmäarvontaa”. 

Toinen käytännön esimerkki on 2M-IT:n yhdessä kehityskumppaniensa kanssa rakentama  palvelu- ja tietojärjestelmäkartta, joka hyödyntää edellä mainittua tietorakennetta ja kokoaa jokaisen asiakkaan ostamat palvelut ja niihin liittyvän teknisen infran yhteen näkymään. Sopimusehdot (esim. palveluajat, SLA:t) näkyvät samassa, ja näkymä voidaan jakaa myös asiakkaalle – aina ajantasaisena. Näin Excel-liitteiden ikuisuusongelma väistyy ja läpinäkyvyys kasvaa. 

Datan laatu – mittaa, johda, paranna

Datan laadun varmistamiseen 2M-IT:llä on prosessivastaavat ja erilliset työkalut datan laadun seurantaan. Laatukorjauksia tehdään myös kohdennettuina hankkeina. Lisäksi järjestelmälliset työpajat ovat auttaneet paljastamaan ja korjaamaan puutteita – tavoitteena siirtyä reaktiivisesta toiminnasta yhä proaktiivisempaan tekemiseen.

Opit matkalla: rakenna palvelut ja työnkulut – ja siirry nopeasti konkretiaan

 Anna-Maria Jääskeläinen listasi oppeja, jotka koskettavat lähes jokaista palveluorganisaatiota:

• Johda tavoitteilla. Pidä visio kirkkaana – yksityiskohdat voivat elää. 
• Platform-ekosysteemi, ei vain tikettijärjestelmä. Yhteinen tietomalli ja integraatiot tuovat arvon koko organisaatiolle. 
• Kuvaa palvelut rakenteisesti ja allokoi aikaa kuvauksille enemmän kuin aluksi uskosit. 
• Mallinna työnkulut ja etsi tehottomuudet; vältä täydellisyysharhaa: “paperilla suunnittelu” ei korvaa nopeaa siirtymää käytäntöön ja iterointiin. 
• Vältä raskaiden räätälöintien sudenkuopat. Pidä arkkitehtuuri eheänä ja dokumentoi omat toteutukset huolellisesti päivitysten varalta. 

Mikä tämän kaiken vaikutus on?

Kun palvelu, sopimus ja tekninen todellisuus kytkeytyvät toisiinsa, syntyy yhteinen näkyvyys: tuotanto tietää täsmälleen, mitä on myyty ja millä palvelulupauksella, service desk näkee mihin tiketti kuuluu ja automaatio hoitaa ohjauksen. Samalla johto saa reaaliaikaisemman tilannekuvan, asiakkaan kokemus paranee ja skaalautuvuus kasvaa.

Mitä seuraavaksi?

2M-IT painaa kaasua automaation ja itsepalvelun kehittämisessä sekä foundation datan, eli taustatietojen laadun jatkuvassa parantamisessa. Tavoite on selvä: vähemmän tulipalojen sammuttamista, enemmän ennakointia ja tiedolla johtamista – sekä malli, jonka voidaan tuotteistaa ja viedä hyödynnettäväksi myös asiakasorganisaatioiden omiin tukipalveluihin.

Haluatko tietää lisää?

Katso koko webinaaritallenne.

Lue SMO 360° -raportti.

Julkaistu 16.09.2025