Puhetta palvelutiedonhallinnasta

Vuoden viimeinen Justin Aamukahvit -webinaarijakso ei ollut tällä kertaa luentoa, vaan kolmen kokeneen asiantuntijan aito keskustelu siitä, mikä oikeasti tekee palvelutiedonhallinnasta toimivaa – ja mikä ei.

Pöydän ympärille istahtivat Pauligin Titta Hirvenkivi, Nokian Tyresin Antti Viita ja Alkon Janne Tanhua. Keskustelu lähtikin liikkeelle rivakasti siitä, mitä palvelutieto oikeastaan arjessa merkitsee.

Palvelutieto on toimitusvarmuuden selkäranka

Keskustelijat olivat yhtä mieltä siitä, että ilman palvelutietoa palvelujohtaminen on hakuammuntaa. Palvelutieto on se peruskallio, jonka varaan kaikki rakentuu: Tietojärjestelmät ja niiden osakomponentit, sekä näihini liittyvät vastuut, kustannukset, saatavuustiedot ja muut riippuvuustiedot ovat elintärkeää informaatiota johtamisen ja päätöksenteon tueksi.

Kaikki tämä tieto on kuitenkin usein kaikkea muuta kuin helposti saatavilla. Tiedot hajautuvat eri järjestelmiin erilaisissa dokumentointimuodoissa, tai jää ihmisten muistin varaan. Pelkkä tiedon kerääminen ei myöskään riitä, sillä tiedon arvo syntyy vasta sen käyttämisestä. Tieto on hyvää vain silloin, kun se oikeasti auttaa tekemään päätöksiä.

“Jos ei ole tietoa, niin sitten arvataan.”
Antti Viita palvelutiedon merkityksestä

Mitä palvelutieto on – ja mitä sen pitäisi olla?

Keskustelussa todettiin, että palvelutieto on hyvin moniulotteista. Se voi olla teknisiä konfiguraatiotietoja, palveluelementteihin liittyviä riippuvuuksia, sopimus-, kustannus- ja kapasiteettitietoja tai vaikkapa liiketoiminnan tarpeiden kuvauksia.

Absoluuttinen tieto kuitenkaan ei aina ole se mikä palvelee parhaiten. Teknisesti täydellinen tieto ei aina ole se tieto, jota liiketoiminta tarvitsee. Toisinaan organisaatioiden sisäiset realiteetit ohjaavat valintoja enemmän kuin mikään prosessikaavio tai tekniset faktat.

Klassinen ongelma: tieto on olemassa, mutta sitä ei käytetä?

Keskustelijat nostivat esiin kiinnostavan havainnon: tiedon hyödyntämisen suurin este ei ole teknologia, vaan ihmiset.

Kun työntekijä ei koe tietoa omakseen tai merkitykselliseksi, se jää päivittämättä. Jos johto ei ymmärrä tiedon tuottamisen ja ylläpidon vaatimia panostuksia, se odottaa raportteja kahdessa viikossa asioista, joiden raportoinnin toteuttaminen vaatisi puoli vuotta kehitystyötä sekä jatkuvaa tietohuoltoa. Jos palveluiden omistajuudesta ei ole selkeästä sovittu, jää myös niihin liittyvän tiedon ylläpitovastuut epäselväksi. Tämä taas käytännössä tarkoittaa, ettei kriittisten palvelutietojen ylläpidosta huolehdi kukaan.

”Jos ei sitä käytetä, on turha kerätä 100 prosenttia”
Titta Hirvenkivi

Täydellinen kattavuus ei kuitenkaan ole laatua. Laatu on sitä, että tieto on tarkoituksenmukaista ja käytössä.

Automaatio auttaa – mutta ei ratkaise kaikkea

Keskustelijoiden mukaan automaatio ja tekoäly tulevat keventämään tiedonhallinnan raskasta puolta. Valtavat datamassat ja monimutkaiset riippuvuudet vaativat automaattista havainnointia, integraatioita ja konenäköä. Kuitenkaan AI ei korvaa liiketoiminnan ymmärrystä. Se ei myöskään pysty lukemaan organisaation tavoitteita tai strategisia nyansseja, ja AI myös vaatii laadukasta (palvelunhallinnankin) dataa toimiakseen laadukkaasti.

”Tekoäly voi auttaa analysoimaan, mutta se ei tee päätöksiä ihmisten puolesta, ainakaan vielä.”
Janne Tanhua

Automaatio nostaa ihmisiä rutiinitehtävistä tärkeämpään rooliin: palvelun arvon, merkityksen ja kokonaisuuden ymmärtämiseen.

Tiedon laadulle asetetut vaatimukset riippuvat kontekstista

Ydinvoimalan ylläpidossa yhden numeron tarkkuus voi ratkaista turvallisuuden. Sisäisessä IT-laskutuksessa taas 98 prosentin oikeellisuus voi riittää.

”Laatu on suhteellinen käsite. Sitä pitää tarkastella käyttötarkoituksen kautta.”
Antti Viita

Palvelutiedonhallinnan tavoite ei ole täydellisyys, vaan se, että oikea tieto on oikeassa paikkaan. Vaikka täydellistä palvelutietoa ei ehkä itsessään olekaan olemassa, rajattu, tarkoituksenmukainen tieto voi olla täydellistä siihen tarkoitukseen, mihin se on ajateltu.

Vastuu tiedon ajantasaisuudesta?

Kun asiat menevät pieleen, syyttely tai syyllisen etsiminen ei ratkaise asiaa. Sen sijaan:

Omistajuus on selkeytettävä.
Prosessin pitää tukea tietojen ylläpito ja huoltoa, ei hankaloittaa sitä.
Epärealistiset odotukset pitää purkaa keskustelemalla.
Tiedon hyötyjen pitää näkyä arjessa.

Vastuu tiedon laadusta pitää tuoda esille merkityksellisyyden kautta: että tämä helpottaa minun omaa työtäni, Titta Hirvenkivi nosti esille merkityksellisyyden motivaation voimana.

Tulevaisuudessa datan määrä tulee kasvamaan, ja ihmisen rooli korostuu

Autonomian nähdään kasvavan myös liiketoiminnassa. Liiketoimintayksiköt voivat jo nyt rakentaa sovelluksia ja raportteja itse, ja tämä kehitys jatkuu. IT:n täytyy sopeutua uuteen rooliin, jossa se ohjaa, suojaa ja varmistaa, muttei omistaa kaikkea.

Datan määrä räjähtää, jolloin hallinnan tarve kasvaa. Kun sensorit, pilvipalvelut, tuotantolaitteet, turvajärjestelmät ja palveluketjut generoivat dataa, palvelutiedonhallinnan keskiö siirtyy kohti älykästä luokittelua, automaattista riippuvuuksien tunnistusta, riskien ennakointia ja jatkuvaa analytiikkaa. Yksi asia pysyy kuitenkin ennallaan: Ilman laadukasta palvelutietoa ei ole laadukasta palveluhallintaa.