Vanha konsti parempi?

Kirjoittaja on Justinin keski-iän kynnyksellä keikkuva toimitusjohtaja Jani Palmu, yrittäjä, aviomies, neljän lapsen isä sekä kolmen koiran ja kahden marsun isäntä, joka pohtii oman työelämänsä retrospektiivin kautta mitä maailmalla ja palvelujohtamisen alueella on tapahtunut. Lopputulemana on näkemys tulevaisuuden menestystekijöistä. Kirjoitus mukailee Janin 3.10.2019 pitämää itSMF Adapt 2019 vuosikonferenssin puheenvuoroa.

Kaaoksesta toistettavuuteen 2000 – 2006

Maailmalla elettiin 2000-luvun IT-kuplan jälkimaininkeja. Teknologinen kehitys vain kiihtyi ja internet alkoi olla jo monien saatavilla. Aikakauden tänäänkin tunnettuja tuotoksia olivat mm. Google, WiFi ja 3G.

Palvelujohtamisen saralla elettiin aikaa, jolloin ensimmäiset ICT-organisaatiot heräsivät tehtävien paljouteen, teknologiaympäristöjen monimutkaistumiseen ja siihen tosiasiaan, että voidakseen tuottaa palveluita tasalaatuisesti ja tehokkaasti, on työtä organisoitava fiksummin. Moni organisaatio alkoi keskittää tukipyyntöjen käsittelyä dedikoiduille tiimeille ja ottaa käyttöön palvelunhallintajärjestelmiä. ITILin versio 2 tarjosi vastauksia tilanteeseen.

Oman työurani aloitus osui juuri tähän kiihkeän kehityksen vaiheeseen. Aloittelin oman alani ’oikeissa töissä’ vuonna 2003 Soneran Service Management & Operations (SMO) -yksikössä. Ensimmäinen projektini liittyi Sonera SMO:n palvelukatalogin kehittämiseen: tehtäväni oli koodata tarjouspyyntöjen liitteenä käytettävien palvelukuvausten PDF-generaattori.

Sonerassa oltiin palvelujohtamisen edelläkävijöitä. Siinä, missä muut vielä pyrkivät kanavoimaan työtään yhteisiin työjonoihin, yritettiin Sonerassa ymmärtää sekä häiriöiden juurisyitä että muutosten vaikutusta palveluihin. Tästä huolimatta aitoon palvelunhallintaan ei ollut vielä kyvykkyyttä. Asiakkaille myytävät palvelut ja niitä tuottavat ihmiset ja tuottamiseen käytettävät komponentit olivat vielä kovin kaukana toisistaan. Ei kenelläkään ollut aitoa käsitystä tai kykyä kuvata palvelutuotannon arvoketjua tarvekartoituksesta, kehitykseen, ja operointiin palveluiden näkökulmasta.

Useissa ICT-organisaatioissa elettiin 2000-luvun alussa palvelujohtamisen määrämuotoistumisen ensimmäistä aaltoa. Keskeistä oli adhoc-työn organisoituminen ja vähintäänkin pyrkimys työn toistettavuuteen tai jopa proaktiivisuuteen. Nämä olivat aikaan ja yleiseen kypsyystasoon nähden varsin sopivia tavoitteita ja itseasiassa tänäkin päivänä toimisivat monelle organisaatiolle hyvinä maaleina.

Pysähtyneisyyden aikakausi 2006 – 2013

Lehmans Brothersin konkurssin käynnistämä finanssikriisi. iPhone-puhelimet. Android-käyttöjärjestelmä. IaaS:in, SaaS:in ja PaaS:n nousukiito varteenotettaviksi ratkaisuiksi omissa konesaleissa pyörivän infran ja sovellusten sijaan. Globaalissa mittakaavassa tällä kaudella tehtiin merkittäviä, palveluistumista edistäviä teknologisia keksintöjä, joiden vaikutuksia oli vielä vaikea ennakoida.

Uramielessä olin kuin nuori leijona – kaikkivoipa ja tietävä, kertaalleen jossain asiassa jo onnistunut, röyhkeäkin. Soneran SMO-palvelukatalogin kehittämisestä siirryin ITSM- / CMDB-järjestelmien integraatio- ja discovery-asiantuntijan tehtäviin ja edelleen IBM:n kautta Rubik Solutions’n (sittemmin Symfoni) CMDB & Asset Management sekä discovery-ratkaisujen käyttöönottoon ja integrointeihin. Keskityin ratkaisusuunnitteluun ja -toteutuksiin sekä hieman myöhemmin myös projektinhallintaan ja enenevässä määrin myynnin tukeen, esimiestyöhön ja johtamiseen.

ITIL v3 julkaistiin. Organisaatioissa pyrittiin näkemään palvelut kokonaisuutena. Silti aikakautta leimaa pysähtyneisyys. ICT-palveluita kehitettiin irrallaan liiketoiminnasta. Palvelunhallinnan sijaan keskityttiin vain hallintaan. Fokus oli säästämisessä uuden kehittämisen sijaan.

Kaikki turha, kuten asiakkaan näkökulma, jätettiin pois. Hyvänä esimerkkinä tästä toimii massiivinen itsepalveluportaalien buumi, jonka seurauksena, hyvistä aikomuksista huolimatta, asiakkaan elämää lähinnä hankaloitettiin.

Tällä aikakaudella kuitenkin kylvettiin siemen paremmasta tulevaisuudesta. Opittiin, että operatiivinen tehokkuus ei ole kaikki kaikessa, vaan asiakaskin liittyy palveluihin jollain tavalla. Tehokkuuteen fokusoimalla saavutettiin lähinnä tyytymättömiä asiakkaita ja lopputuloksena tehostetut palvelut eivät enää kelvanneet käyttäjille.

Kaikki on palvelua – 2013 ->

Karkeasti ottaen vuonna 2013 alkoi tapahtua. Edellisen aikakauden innovaatiot alkoivat rantautua arkipäivään ja pinnalle nousivat, hämmästyttävää kyllä, ei-teknologiset trendisanat, kuten palvelumuotoilu, työntekijäkokemus ja asiakaskokemus. Hiljalleen kypsyvä nuori leijona puolestaan löysi samanhenkisiä kollegoita ja yhteinen visio konkretisoitui Justinina vuonna 2015.

Tälle ajalle tyypillistä on, että kaiken saa palveluna ja kaikki halutaan kääriä palveluiksi. Teknologian kehittyminen on jatkunut ja törmäämme jatkuvasti termeihin, kuten AI, ML, Chatbot ja automaatio. Organisaatiot pyrkivät ottamaan näitä käyttöön ketterästi ja kokeillen, yrittäen ymmärtää kuinka voisivat hyödyntää tietokoneen nokkeluutta palveluidensa parantamisessa. Teknologisen kehittymisen rinnalla pinnalle on noussut palveluiden hallintakonseptit kuten Enterprise Service Management (ESM), joka tähtää hyvän ja yhtenäisen työntekijäkokemuksen tarjoamiseen yhteismitallistamalla yrityksen omalle henkilöstölleen tarjoamat palvelut, sekä Service Integration and Management (SIAM), joka puolestaan yrittää tarjota organisaatiolle menetelmät mahdollisimman yhtenäisen asiakaskokemuksen kehittämiseen monitoimittajaympäristössä.

Olemme taas uuden kehittämisen ja asioiden järkevöittämisen positiivisessa kierteessä. Samaan aikaan vauhti on paikoin liian kovaakin. Oleelliseen keskittyminen tuntuu monelta unohtuvan. Näemme organisaatioita, jotka haluavat suoraan hypätä korkeampaa kypsyystasoa vaativiin projekteihin, kuten palveluiden automatisointiin.

Hyvään tarkoitukseen tarkoitetut työkalut ovat hyödyllisiä vasta, kun käyttäjä pystyy niiden avulla saavuttamaan jotain parempaa kuin ilman työkaluja. Pahimmassa tapauksessa aikaan voi saada jopa vahinkoa. Otetaan kaksi esimerkkiä:

  • Automaatio. Jos organisaation vastuut ja prosessit, puhumattakaan prosessien käyttämästä tiedosta, ovat heikossa jamassa, saadaan automaatiolla aikaiseksi virheitä enemmän ja nopeammin kuin manuaalisella työllä.
  • ESM ja SIAM. Jos organisaatio ei ymmärrä syvällisesti palveluitaan, aiheuttaa uuden, hyvää tarkoittavan hallintakonseptin käyttöönotto pikemminkin epäselvyyttä. Tämä puolestaan lisää tyytymättömyyttä sekä työntekijöiden että asiakkaiden piirissa ja todennäköisesti kasvattaa myös kustannuksia.

Mitä tästä opimme: mitkä ovat palveluorganisaatioiden tulevaisuuden menestystekijöitä?

Menestysreseptiksi tarjotaan automaatiota, uusinta teknologiaa, palvelumuotoilua, asiakasymmärryksen kehittämistä ja ekosysteemien rakentamista. Hyviä asioita kaikki! Mutta: voi olla vaikeaa lähteä automatisoimaan tai saada hyötyjä parantuneesta asiakasymmärryksestä, jos oman organisaation kypsyys ei ole riittävällä tasolla. Oikeat menestystekijät ovat jossain organisaatioiden omien palveluiden ja kyvykkyyksien syvällisen ymmärtämisen paikkeilla.

Matkan varrella on kehitetty paljon hyviä johtamiskonsepteja ja teknologiaratkaisuja, joiden käyttöönotoista on myös opittu kantapään kautta.

Isoimmat opit ja niistä johtamani tulevaisuuden menestystekijät ovat tässä, olkaa hyvät:

  • Menestystekijä #1: Tunnista organisaatiosi kypsyystaso ennen kuin käynnistät seuraavaan kehitysprojektin.
  • Menestystekijä #2: Tunnista asiakkaasi ja organisaatiosi rooli palveluketjussa!
  • Menestystekijä #3: Ymmärrä palvelusi syvällisesti: mistä ne koostuvat, mihin tilanteeseen ne on tarkoitettu? Tarvitsetko muilta apua – et ole yksin tässä maailmassa.
  • Menestystekijä #4: Varmista asioiden (palvelut, prosessit jne.) omistajuus ja esittele muutokset vähän kerrallaan! Vaikka visio olisi kunnianhimoinen, muista kuitenkin, että sinulla ja organisaatiosi muilla ihmisillä on rajallinen uusien asioiden sulatuskyky. Tee vain toimenpiteitä, joita organisaatiosi kypsyystaso sallii.

Ja näistä kaikista huolimatta: vaikka kuinka tehtäisiin viisaita asioita, voivat organisaation uudelleen järjestelyt, johdon vaihtuminen tai muut ulkoiset seikat johtaa tilanteeseen, jossa kaikki jo hyvin tehty sivuutetaan ja jo kertaalleen saavutettu kypsyystaso palautetaan takaisin lähtöpisteeseen. Silloin pitää vain aloittaa kärsivällisesti alusta ja tällä kertaa kypsästi – muistaen menestystekijät.

Julkaistu 03.10.2019

Jani Palmu

CEO | Co-Founder, Palvelutuottaja jp@justin.fi +358 40 534 7516 Lue henkilöesittely

Aiheeseen liittyvää sisältöä