Laimeus ei tartu

Kun lähtee kehittämään tai luomaan palvelujohtamista, pitää ymmärtää organisaation kulttuuri ja kypsyystila. Teknisistäkin palveluista puhuttaessa on hyvä pysähtyä hetkeksi pehmeiden arvojen, empatian ja intohimon äärelle.

Niin, intohimo. Siitä Justinin palvelutuottaja ja people manager Mikko Vaarala puhuu paljon.

– Kun lähdetään rakentamaan uutta palvelunhallintamallia, kyseessä ei ikinä ole pelkästään tekninen muutos. Muutos tapahtuu organisaatiossa, tavassa tehdä asioita.  Onnistumisen avainkysymys on siinä, onko ydinryhmällä intohimoa muutokseen.

Ydinryhmän valinta onkin keskeinen tekijä. Muutoksen ytimeen valittujen henkilöiden pitää suhtautua tehtäväänsä suurella intohimolla.

– Jos ydinryhmällä ei ole intohimoa tekemiseensä, miten muu organisaatio voisikaan olla innoissaan tulevasta muutoksesta? Laimeus ei tartu. Ilman intohimoa muutoksesta tulee tuskien taival, Mikko sanoo.

– Minulla on ollut onni saada tuntea intohimon tarttuminen ja sen jakaminen. Kun se ”liekki” syttyy, kannattaa poistaa palohälyttimistä patterit.

Empatia ja edellytykset: halu, osaaminen, ja mahdollisuudet onnistua

Empatian Mikko näkee johtajan näkökulmana: empatia lähtee siitä, että kuunnellaan ihmisiä. Haluavatko he lähteä tekemään muutosta? Onko heillä siihen edellytyksiä? Miten johtamisella rakennetaan muutoksen edellytykset?

Empaattisessa palvelujohtamisessa annetaan tiimille aikaa, jota tarvitaan muutoksen ymmärtämisen opetteluun. Jos ihminen on jo projektin käynnistysvaiheessa ylikuormitettu, pieleen menee. Pitää varmistaa resurssit: se, että on tekijäkaarti, jolla on aikaa muutostyölle ja vapaata aivokapasiteettia uuden oppimiseen, kehittämistyössä tarvittavaan miettimiseen ja muutoksen omaksumiseen. Siten kehitystyössä jaksaa, pystyy ja onnistuu.

– Tietyllä tavalla palvelujohtajan pitää olla tunnejohtaja. On sitten kyse konsultista tai organisaation esimiehistä, pitää ymmärtää, miten tunnejohtamisella mahdollistetaan projektin onnistuminen.

Entä jos muutos ei vain sytytä?

– Sanoisin, että jos ei ole intohimoa, ei kannata lähteä tekemään muutosta, Mikko täräyttää. -Kovilla tavoitteilla voi toki päästä myös tuloksiin, mutta pitkällä aikajänteellä nyt implementoitua muutosta pitää myös kehittää ja ylläpitää. Tähän pitää olla myös resursseja, ja rohkeutta muuttaa suuntaa, jos on tarpeen. Ja sitä intohimoa!

Muutokseen lähtemistä punnittaessa Mikko toivoo rohkeutta rehelliseen ja avoimeen keskusteluun. Tarvitaan aitoa keskustelua siitä, mikä on muutoksen ajuri, ja mistä se intohimo tekemiseen ja haasteiden ratkaisemiseen löydetään. Onnistumisista on tärkeä oppia, mutta niin myös virheistä. Onnistumisia – pieniäkin – on syytä jakaa ja juhlia. Intohimoa on myös asioiden tuominen esille, jakaa onnistumisten tarinaa ympärilleen. – Me kaikki haluamme kuulla onnellisia tarinoita. On ihanaa kuulla ei pelkästään missä onnistuttiin, vaan myös miten onnistuttiin, Mikko sanoo.

Tässä kohtaa alkaa hahmottua punainen lanka ruoanlaittoon. Jos ruoka on tehty rakkaudella, se näkyy ja maistuu. Jos projektissa on intohimoa muutoksen läpivientiin, se näkyy ja kuuluu – ja onnistuu. Laimeus ei tartu.

Konsulttiroolinsa lisäksi Mikko toimii Justinilla People managerina. Motto, joka sopii molempiin rooleihin ja intohimoiselle ruokaharrastajalle, kuuluu näin:

“The most important thing that you’ve done in your life is create environment, which is the perfect ground to grow, nurture. Train them, make them strong, make them feel confident so they can grow into great professionals.“

– Avainsana on ”nurture”. Kasvua ja kehittymistä edistävän ympäristön luominen ja mahdollistaminen on kaikkien vastuulla. Tähän ajatukseen sisältyy paljon empatiaa.

Lainaus on peräisin huippukokki Raymond Blancilta. 

Haluatko tietää lisää?

Muotoilevan palvelunhallinnan käsikirja on nyt tarjolla myös englanninkielisenä versiona Amazonissa ja justinshop.fi:ssä. Suomenkielinen versio löytyy edelleen täältä.

Tsekkaa Justin Youtube kanavalta Muotoilevan palvelunhallinnan sisältöjämme. Tarjolla mm.

• Parempia projekteja, parempaa palvelua?, jossa pohditaan onko projektien laadulla vaikutusta organisaation tuottamien palveluiden laatuun?
• Palvelun monet kasvot: Onko olennaista ymmärtää syvällisemmin palveluja ja niiden luonnetta sekä rakennetta? Mikä on tai mitä tarkoittaa sana “palvelu”? Mikä on palvelun ja tuotteen ero? Videossa mietitään, mitä ovat erilaiset palvelut ja niiden rakenteet. Pohdimme myös, miksi palvelumallin ja rakenteiden ymmärtäminen on tärkeää palveluorganisaation kannalta.
• Palvelustrategia: Palvelustrategia vastaa kysymyksiin “mitä” ja “miten”. Mitä ja minkälaisia arvoa tuottavia palveluja me tuotamme asiakkaillemme ja miten ja millä kyvykkyyksillä näiden palveluiden tuottaminen tapahtuu. Palvelustrategiatyön konkreettinen lopputulos on palvelutarjooma, joskaan palvelustrategia ei määrittele yksittäisiä palvelutuotteita vaan ennemminkin tekee linjauksia ja maalaa suuntaviivoja, joiden pohjalta organisaatio pystyy kehittämään ja tuottamaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä palveluja.

Jos et vielä seuraa meitä LinkedIn:ssä, niin voit korjata asian helposti täällä: https://www.linkedin.com/company/justin-group-oy/

Julkaistu 06.06.2023