Säästön sijaan pelkkää säätöä?
Jo tuoreena atk-tukihenkilönä 2000-luvun alkupuolella minua häiritsi it-maailmassa se, että tekeminen oli niin teknologiakeskeistä. Usein unohdettiin tärkeä pikku kysymys MIKSI. Hankittiin uusinta tekniikkaa ja kehittyneitä sovelluksia, mutta ei osattu hyödyntää niitä alkuunkaan riittävästi. Tai maksettiin poskettomia summia järjestelmästä, joka ei lopulta itsessään muuttanut mitään, vaan aiheutti pikemminkin vain lisää työtä, sekaannusta ja harmia. Säästön sijaan pelkkää säätöä. Puhumattakaan, että olisi puhuttu tietotekniikasta palveluina, tai miten niitä tuotetaan tehokkaalla tavalla.
Ilman ihmisiä tekniset työkalut tai prosessit eivät yksinään tuota yhtään mitään
Palvelujohtaminen asettaa tekemisen keskiöön asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisen, sekä palveluiden loppukäyttäjän. IHMISET ja heidän tarpeensa. Toisaalta palvelujohtaminen ulottuu myös palveluorganisaation (eli palvelutehtaan) sisäiseen tapaan tuottaa palveluja. Siellä pitää samalla tavalla ymmärtää, että palvelut muodostuvat jälleen kerran teknologioista, prosesseista ja ihmisistä. Ilman ihmisiä tekniset työkalut tai prosessit eivät yksinään tuota yhtään mitään.
Ja kun puhutaan ihmisistä… voi pojat! Sielläpä on valtava määrä osaamista ja tietämystä, mutta myös asenteita, uskomuksia, intressejä, odotuksia, pelkoja, toiveita, oikein- ja väärinymmärrystä. Nämä kaikki pitäisi saada keskustelemaan hyvässä hengessä keskenään, ja ohjattua toimimaan yhteisten tavoitteiden eteen. Ymmärtämään ensin MIKSI, sitten MITEN, ja lopulta vielä “kuinka onnistuimme” ja “miten voisimme olla vieläkin parempia”.
Tässä on koko palvelujohtamisen kiehtovuus: moniulotteiset haasteet, jotka vaativat osaamista ja ymmärrystä ensinnäkin liiketoiminnasta ja sitä tukevista teknologioista, palveluista ja sopimuksista, mutta myös ihmisten toiminnasta, organisaatiokulttuurista, (muutos)johtamisesta, selkeästä viestinnästä, projektityöskentelystä, laatuajattelusta, tuotteistamisesta, datasta, arkkitehtuurista jne.
Justinilla asiakkaita ja asiakkaiden haasteita lähestytään nimenomaan kokonaisvaltaisesti. Tästä kertoo mielestäni myös ajatus “muotoilevasta palvelunhallinnasta”. Ei tarjota mitään patenttiratkaisuja asiakkaiden moninaisiin tilanteisiin, vaan pyritään aidosti asiakasorganisaation “iholle”: ymmärtämään asiakkaan todelliset tarpeet ja ratkaisemaan ne kestävällä tavalla. Se ei yleensä ole helppoa. Mutta jos se olisi, niin ei meitä justineerejakaan tarvittaisi.
Julkaistu 30.08.2021