Palvelullistuminen – kilpailukyvyn avain nykyajan markkinoilla
Mikä on tuotteen ja palvelun raja? Todellisuudessa ne kulkevat usein käsi kädessä, sillä pelkällä tuotteella on vaikea menestyä. Keskeinen kilpailutekijä on palvelu.
Moni pohtii, missä menee raja tuotteen ja palvelun välillä. Todellisuudessa ne kulkevat usein käsi kädessä, ja niiden merkitys riippuu tilanteesta. Tuotteet voivat olla fyysisiä esineitä, informaatiota, konsepteja tai monia muita asioita. Jokaisella tuotteella on suunniteltu potentiaalinen arvo asiakkaalleen, mutta tämä arvo ei realisoidu ilman palvelun tukea. Palvelu voi mahdollistaa tuotteen toimituksen, sen käytön tukemisen tai lisäarvon tuottamisen. Tässä piilee palvelullistumisen ydin: nykyajan markkinoilla pelkillä tuotteilla on vaikea menestyä, sillä palvelut ovat nousseet keskeiseksi kilpailutekijäksi.
Miksi palvelullistuminen on tärkeää?
Länsimaiset markkinat ovat täynnä tuotteita, ja kilpailu niiden välillä on kovaa. Pelkkien tuotteiden varaan rakennettu liiketoiminta ei enää riitä markkinoilla erottautumiseen. Palvelullistuminen – eli tuotteen myymisen sijaan asiakkaan tarpeiden ympärille rakennetun palvelun tarjoaminen – on tehokas tapa erottua ja luoda lisäarvoa. Richard Normannin (2001) mukaan arvonluonti tapahtuu yhä enemmän asiakasrajapinnassa, jossa palvelut mahdollistavat tuotteiden potentiaalisen arvon hyödyntämisen.
Palvelut siis mahdollistavat syvemmän asiakassuhteen, joka perustuu jatkuvaan vuorovaikutukseen ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen. Esimerkiksi ohjelmistoyritykset tarjoavat jatkuvaa asiakastukea, räätälöityjä käyttöönottopalveluita ja päivityksiä, jotka varmistavat, että asiakas saa maksimaalisen hyödyn tuotteestaan. Tämä ei ainoastaan lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan myös sitouttaa asiakkaan pidemmäksi aikaa yrityksen palveluihin.
Tuotteilla yksinään on vaikea kilpailla
Jos yritys nojaa pelkästään tuotteiden myyntiin, se saattaa törmätä moniin haasteisiin.
- Markkinoiden kyllästyneisyys: Tarjonta ylittää kysynnän monilla aloilla, ja tuotteiden välillä on vain vähän eroja.
- Hintakilpailu: Ilman lisäarvoa tuottavia palveluita yritykset ajautuvat kilpailemaan lähinnä hinnalla, mikä voi heikentää kannattavuutta.
- Asiakaskokemuksen merkitys: Tuotteet eivät välttämättä yksinään luo pysyvää asiakassuhdetta – palveluilla voidaan vaikuttaa asiakkaan koko käyttökokemukseen, joka ulottuu ennen ostotapahtumaa, sen aikana ja jälkeen.
Esimerkiksi Vargo ja Lusch (2004) esittävät palveludominanttisen logiikan (SDL), jonka mukaan arvonluonti tapahtuu yhteistoiminnassa asiakkaan kanssa. Tämä tarkoittaa, että yritysten ei tulisi nähdä itseään vain tuotteiden tarjoajina, vaan arvon mahdollistajina, jotka tukevat asiakasta tuotteen käytössä.
Mitä organisaatioiden tulisi ottaa huomioon palvelullistumisessa?
Palvelullistumiseen siirtyminen ei tapahdu itsestään – se vaatii strategisia muutoksia ja asiakaslähtöistä ajattelua. Tässä muutamia keskeisiä huomioita:
- Asiakaskokemuksen ymmärtäminen
Palvelut tulisi suunnitella siten, että ne parantavat asiakkaan kokemusta koko asiakaspolun ajan – ei vain ostohetkellä. - Liiketoimintamallin muutos
Tuotteen myymisestä siirrytään tarjoamaan palvelukokonaisuuksia, esimerkiksi huoltosopimuksia, käytön tukea tai lisäarvopalveluita. - Teknologian hyödyntäminen
Digitalisaatio mahdollistaa uusia palveluratkaisuja, kuten etähallinnan, datan hyödyntämisen asiakaspalvelussa ja automaattiset tukipalvelut. - Organisaation kulttuuri ja osaaminen
Palvelullistuminen vaatii uudenlaista ajattelutapaa koko organisaatiolta, mukaan lukien asiakaspalvelu, tuotekehitys ja myynti. Asiakaspalvelun tulee kehittää proaktiivisia tapoja tukea asiakkaita, esimerkiksi tarjoamalla ennakoivaa huoltoa tai käyttöönottokoulutusta. Tuotekehityksen on integroitava palveluelementtejä tuotteisiin, kuten älykkäitä lisäpalveluja tai jatkuvaa päivitystukea. Myyntitiimin tulee siirtyä tuotemyyntiajattelusta ratkaisumyynnin suuntaan, jossa asiakkaalle tarjotaan kokonaisvaltaisia palvelupaketteja pelkkien tuotteiden sijaan.
Yhteenveto
Palvelullistuminen ei ole vain hetkellinen ilmiö – se on keino varmistaa yrityksen kilpailukyky myös tulevaisuudessa. Esimerkiksi Rolls-Royce on menestynyt palvelullistumisen ansiosta siirtymällä pelkkien lentokonemoottoreiden myynnistä “Power by the Hour” -malliin, jossa asiakkaille tarjotaan moottorien kunnossapito ja toimintavarmuus palveluna. Tämä ei ainoastaan tuo yritykselle jatkuvia tulovirtoja, vaan myös sitouttaa asiakkaat pitkäaikaiseen yhteistyöhön. Pelkillä tuotteilla on vaikea erottua, mutta palveluiden avulla yritykset voivat rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja tarjota arvoa koko asiakaspolun ajan.
Toinen loistava esimerkki palvelullistumisesta tulee Suomesta: hissiyhtiö KONE on onnistunut siirtymään pelkästä hissi- ja liukuporrasvalmistajasta palvelu- ja kokemustoimittajaksi. KONE on kehittänyt älykkäitä huolto- ja ylläpitopalveluita, kuten ennakoivan kunnossapidon ratkaisuja, jotka hyödyntävät data-analytiikkaa ja IoT-teknologiaa. Tämä ei ainoastaan paranna asiakkaiden käyttökokemusta ja turvallisuutta, vaan myös luo yritykselle jatkuvia palvelutuloja ja vahvistaa asiakassuhteita. Organisaatioiden on tärkeää ymmärtää palveluiden merkitys ja integroida ne liiketoimintamalliinsa strategisesti. Asiakaskeskeinen ajattelu ja teknologian hyödyntäminen ovat avainasemassa, kun yritykset siirtyvät kohti palvelullisempaa liiketoimintamallia.
Haluatko tietää lisää?
Klikkaa alla olevaa kuvaketta ja syvennä ymmärrystäsi palvelullistumisesta ja palveluiden johtamisesta Muotoilevan Palvelunhallinnan parissa:
Julkaistu 30.04.2025