Paremman palvelun tuottamiseen tarvitaan suurta sydäntä

Laadukkaiden ja asiakkaiden tarpeita vastaavien palveluiden tuottaminen vaatii aitoa empatiakykyä ja halua ymmärtää asiakkaan ongelmia, odotuksia ja tarpeita.

Haasteena on, että useimmiten asiakkaalla ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mikä ratkaistava ongelma tai täytettävä tarve tarkalleen ottaen on. Puhumattakaan siitä, minkälaisella palvelulla tai palvelukokonaisuudella saavutettaisiin haluttu lopputulos. Tarkkaa käsitystä ei usein ole palvelua tuottavalla organisaatiollakaan.

Ideasta palvelutuotteeksi

Useimmiten idea uudesta palvelusta tai olemassa olevan palvelun parannetusta versiosta syntyy, kun on tunnistettu ongelma tai tarve, johon ei löydy sopivaa ratkaisua palvelusalkusta. Ideaa pitää jalostaa keräämällä asiakkailta, omasta organisaatiosta ja eri kumppaneilta lisätietoja. Myös maailmaa oman verkoston ulkopuolella pitää yrittää kartoittaa.  Mitkä ovat vallitsevat trendit? Onko tunnistettavissa ideaan liittyviä uusia mahdollisuuksia, kuten uusia teknologioita tai trendejä näköpiirissä? Onko markkinassa kilpailevia ratkaisuja?

Ideasta alkaa näin muodostua konseptuaalinen käsitys Palvelutuotteesta (Service Product), joka vastaa tunnistettuihin kysymyksiin ja on ratkaisu asiakkaiden tarpeisiin. Kun käsitys ideasta tarkentuu, aletaan myös tekemään kriittisiä kysymyksiä, kuten: Onko idea strategiamme mukainen palvelutuote? Onko meillä kyvykkyyksiä tuottaa idean mukaista palvelua? Oletammeko, että palvelun tuottaminen tulee olemaan kannattavaa, eli se tuottaa enemmän arvoa, kun sen tuottaminen maksaa?

Esimerkkejä palvelutuotteesta:

  • Sushiosasto palveluineen ruokakauppaan
  • Ravintolan kotiinkuljetuspalvelu
  • Sisäisen IT organisaation digitaalinen koulutusohjelma
  • HR-yksikön tuki- ja valmennuspalvelu esimiehille

Paketti lataa arvolupauksen piippuun

Palvelutuote on vasta konseptuaalinen tuote, joka kuvaa ideaa ja siihen suunniteltua ratkaisua ylätasolla. Ennen kuin palvelun tuottamiseen on valmiudet, täytyy tuotteelle muotoilla Palvelupaketit (Service Package). Paketit ovat eri tarkoituksiin koottuja kokoelmia palveluista, tuotteista, tuotevalikoimista ja muista ominaisuuksista kuten esimerkiksi saatavilla olevista palvelutasoista, -ajoista, hinnoittelusta sekä toimitusmallista. Osa elementeistä on kiinteästi palvelupakettiin sisältyviä ominaisuuksia, mutta osa voi olla valinnaisia, asiakkaan niin halutessa pakettiin liitettäviä ominaisuuksia

Paketti toimii arvolupauksena asiakkaille. Se asettaa myös sisäisiä ja ulkoisia odotuksia. Paketin pohjalta asiakkaat voivat odottaa palvelulta tiettyjä ominaisuuksia mutta he toisaalta ymmärtävät palvelun sisältöön liittyvät rajoitukset. Sisäisten sidosryhmien kannalta paketti kertoo, mihin olemme palveluorganisaationa sitoutuneet ja toisaalta mitä emme tee. Emme  myy tai lupaa sellaisia ominaisuuksia, joita palveluihin ei sisälly ja joiden toimittamiseen ei ole valmiuksia.

Palveluntoimittajan ja asiakkaan välinen palvelusopimus on sitoumus toimittaa listatut palvelupaketit, sovituilla optioilla ja ehdoin.

Esimerkkejä palvelupaketista:

  • IT-yksikön vakioitu työasemapalvelu -palvelutuote
    • Toimistotyöntekijän palvelupaketti
    • Sovelluskehittäjän palvelupaketti
  • HR-yksikön tuki- ja valmennuspalvelu esimiehille
    • Alemman- ja keskijohdon tuki- ja valmennuspalvelu
    • Ylemmän johdon tuki- ja valmennuspalvelu

Lupauksien lunastus

Palvelupaketeissa ja sopimuksissa sovitut palvelut pitää toimittaa kuvatuilla optioilla ja ehdoilla asiakkaalle. Asiakkaalle toimitettavaa palvelua kuvaa Varsinainen palvelu (Actual service). Varsinaisen palvelun konfiguraatio tallentaa palvelun sovitut ominaisuudet ja sen avulla koko toimittavalla organisaatio on käsitys mitä on luvattu ja mihin on sitouduttu asiakkaalle.

Tähän asti kaikki tieto on ollut idean kuvaamista, suunnittelua, lupauksia sekä odotusten asettamista eri sidosryhmille. Nyt kaikki suunnittelutyö konkretisoituu palvelun toimittamisena, eli arvon tuottamisena asiakkaalle. Kun malli on oikein rakennettu ja jalkautettu, realisoituu arvo myös palveluorganisaation sisällä: yhteinen käsitys toimitettavista palveluista tehostaa toimintaa ja parantaa työtyytyväisyyttä.

Kaikki tämä on erilaisia palveluja tuottaville organisaatioille mahdollista. Tarvitaan vain halu palvella asiakasta paremmin ja suurta sydäntä asiakkaiden kuunteluun.


Kiinnostuitko, ja haluaisit tietää lisää? Tutustu Justin muotoilevan palvelunhallinnan käsikirjaan sekä palveluihimme:

Julkaistu 31.08.2020

Aki Lähteenmäki

Co-Founder, Palveluarkkitehti al@justin.fi +358 50 5066 806 Lue henkilöesittely

Aiheeseen liittyvää sisältöä