Kvanttifysiikka ja palveluiden suunnittelu – enemmän yhteistä kuin uskoisit

En ole kvanttifysiikan ammattilainen tai asiantuntija, vaan aiheesta kiinnostunut amatööri. Pahoittelut siis jo etukäteen, jos tekstistä löytyy asiavirheitä. Aloin kuitenkin leikkiä ajatuksella: mitä yhteistä on kvanttifysiikalla ja palveluiden suunnittelulla? Asia jäi pyörimään mieleeni siinä määrin, että päädyin, ainakin osittain pilke silmäkulmassa, pohtimaan asiaa tarkemmin tämän blogin muodossa.

Kvanttifysiikka ja palveluiden suunnittelu eivät ensi silmäyksellä voisi olla kauempana toisistaan. Toinen tutkii hiukkasten käyttäytymistä atomien mittakaavassa, toinen pyrkii muovaamaan asiakaskokemusta ja liiketoiminnan arvoa organisaatioissa. Mutta kun raaputtaa pintaa vähän syvemmälle, löytyy yllättäviäkin yhtymäkohtia. Molemmissa vallitsee epävarmuus, todennäköisyydet ja ilmiöt, jotka paljastuvat vasta havainnoitaessa.

Epätarkkuusperiaate palveluissa

Werner Heisenbergin epätarkkuusperiaatteen mukaan hiukkasen paikkaa ja nopeutta ei voi tietää yhtä aikaa tarkasti (Wikipedia, Caltech). Kun toinen mitataan, toinen jää epävarmaksi. Palveluissa on sama logiikka: et voi etukäteen ennustaa täydellisesti, missä ja miten asiakaskohtaaminen tapahtuu.

Voit suunnitella kivijalkamyymälän, puhelinpalvelun tai chatbotin, mutta todellinen asiakaskokemus määräytyy mittaushetkellä – itse palvelutilanteessa. Palvelun sijainti ja laatu ovat siis suunnittelussa käytettyjä todennäköisyyksiä ja oletuksia, eivät varmuuksia.

Superpositio – monta mahdollista kokemusta yhtä aikaa

Superpositioon liittyy myös Schrödingerin kuuluisa kissa (Wikipedia) – ajatuskoe, johon liittyen on vitsailtu myös Justinin sarjakuvissa. Termi tarkoittaa, että kvanttimaailmassa hiukkanen voi olla useassa tilassa samanaikaisesti, kunnes jokin vuorovaikutus – mittaus yhtenä esimerkkinä – pakottaa sen yhteen tilaan. Sama pätee palveluihin: yhdellä ja samalla palvelulla voi olla useita mahdollisia lopputuloksia ennen kuin asiakas astuu ovesta sisään tai ottaa yhteyttä.

• Asiakas voi kohdata huippuammattilaisen ja saada erinomaisen kokemuksen.
• Hän voi osua kiireiseen hetkeen ja kokea keskinkertaista tai huonoa palvelua.
• Automaatio voi toimia moitteettomasti – tai tökkiä juuri kriittisellä hetkellä.

Asiakaskokemus siis tavallaan ”romahtaa” yhteen todellisuuteen vasta palveluhetkessä.

Todennäköisyyksien maailma

”Jumala ei heitä noppaa” on Albert Einsteinin kuuluisa lausahdus, joka ilmaisee hänen uskomuksensaan maailmankaikkeuden deterministisyydestä ja järjestelmällisyydestä, vastustaen faktaa, että kvanttifysiikassa kaikessa on kyse todennäköisyyksistä – varmuuksia ei ole.

Palveluiden suunnittelu toimii samoin. Voimme mitata keskimääräisiä vasteaikoja, laatutasoja tai asiakastyytyväisyyttä, mutta yksittäisen asiakkaan kokemusta ei voi koskaan luvata täysin tarkasti. Siinä mielessä palvelujohtamisen työkalut – mittarit, SLA:t, asiakaspolut – muistuttavat kvanttimekaniikan laskelmia: ne eivät kerro varmuutta, vaan kuvaavat todennäköisyyksien pohjalta kuvatun keskimääräisen ympäristön, jossa palvelut toimivat.

Havainnointi muuttaa todellisuutta

Kvanttifysiikassa mittaaminen muuttaa mitattavaa kohdetta (LibreTexts). Sama ilmiö näkyy palveluissa. Kun asiakkailta kysytään palautetta, itse kysely voi parantaa kokemusta – asiakas kokee, että häntä kuunnellaan. Samoin henkilöstön toiminta muuttuu, kun tiedetään, että heidän työskentelyään havainnoidaan.

Kvanttihyppy kehityksessä

Kvanttifysiikan ydinperiaate on, että energia ei ole jatkuva suure, vaan se ilmenee eräänlaisina ”paketteina” eli kvantteina. Elektronit voivat siirtyä vain tarkasti määritellyiltä energiatasoilta toisille – ei tasojen väliin (LumenLearning). Tätä äkillistä muutosta kutsutaan kvanttihypyksi.

Palveluiden kehittämisessä nähdään samanlainen ilmiö. Pitkätkään pienet parannukset eivät aina tuota näkyvää muutosta asiakkaalle, mutta tietty ratkaisu – esimerkiksi uuden itsepalveluportaalin käyttöönotto tai kokonaan uuden palvelumallin lanseeraus – voi nostaa asiakaskokemuksen ja palvelun tehokkuuden yhtäkkiä uudelle tasolle.

Mitä voimme oppia?

Kvanttifysiikka opettaa meille, että maailma ei ole mekaaninen ja ennustettava koneisto. Sama pätee palveluihin. Epävarmuus ei ole virhe, vaan luonnollinen osa järjestelmää. Hyvä palvelujohtaminen ei yritä poistaa epävarmuutta, vaan hyväksyy sen ja rakentaa toiminnan todennäköisyyksien varaan.

Palvelu realisoituu vasta asiakaskohtaamisessa – ja juuri siinä hetkessä ratkaistaan, oliko suunnittelu onnistunutta vai ei.

Palvelujohtamiseen ja asiakakokemuksen kehittämiseen liittyen pääset syventymään käsikirjamme parissa.

Julkaistu 16.09.2025