Palvelumuotoilu: mainostoimistohömppää, arvoketjuja ja prosesseja

Tarjottuamme aikamme organisaatioiden liiketoiminnan tueksi erilaisia palvelunhallinnan teknologiaratkaisuja sekä konsultointipalveluja, innostuimme kollegani kanssa palvelumuotoilusta.

Palvelumuotoilu on sitä mainostoimistohömppää joka on keksitty taideteollisessa korkeakoulussa.

Prosessit ja itilit on puolestaan keksitty hieman teknisemmissä kouluissa. Mainostoimistohömppä on kermakuorrutusta, joka näyttää kivalta ja koukuttaa, mutta ei se kuuraketin lähetyksessä auta eikä palvelunestohyökkäyksen pysäyttämisessä.

Ei palvelumuotoilu oikeasti ole hömppää. Palvelumuotoilu on ennen kaikkea tapa ajatella, mutta lisäksi avoimesti jaettu, kattava kokoelma menetelmiä ja työkaluja, joita palvelukehittäjät voivat hyödyntää omassa työssään.

Prosessit, standardit ja käytännöt ovat vain osa kokonaisuutta.

Kiiltävän kaljuni sisällä tapahtui uudenlaista neuronien yhdistymistä luettuani taideteollisessa korkeakoulussa kirjoitetun maisterintyön (löytyy ainakin täältä). Teksti räväytti silmäni täysin auki ja tunsin oloni sivistymättömäksi, melkein noloksi, tajutessani että palvelumuotoilu voisi olla vastaus myös (IT) palvelunhallinnan kehittämiseen. Se ei ole osa, vaan se on koko kuva. Itsellenikin rakkaat prosessit, standardit ja käytännöt ovat vain osa kokonaisuutta. Menetelmät, joita palvelumuotoilussa hyödynnetään pakottavat palvelukehityksen tuottamaan kaupalliset seikat huomioivan palvelukokonaisuuden; palvelun joka on jo lähtökohtaisesti suunniteltu palvelun kuluttajan ehdoilla, mutta samanaikaisesti huomioiden palvelua tuottavan tahon tarpeet.

Itseäni puhutteleva tiivistys palvelumuotoilusta kuvaa että: “Palvelumuotoilu on palveluiden käyttäjälähtöistä ja kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Tavoitteena on luoda sellainen palvelukokemus, joka vastaa sekä käyttäjän että palveluntarjoajan tarpeita. Tarkoituksena on varmistaa asiakkaalle selkeä ja johdonmukainen palvelukokemus”.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä että kehitetään käyttäjille palveluita, jotka ovat

• tarpeellisia ja tarvittaessa saatavilla
• hinta-laatusuhteeltaan riittäviä
• palveluntuottajan kannalta realistisia toimittaa.

Maailmaa syleilevää ja helppoa. Tässä kohtaa on kuitenkin helppo kulkea harhaan. Palvelumuotoilu ei pelkästään ota kantaa käyttäjän ensisijaisesti käyttämiin palveluihin, kutsutaan niitä vaikka ydinpalveluiksi, vaan myös oheispalveluihin ja tukipalveluihin. Herää väkisinkin ajatus, että kuulostaapa tutulta. Tarina on tismalleen sama, jota on vuosikaudet puhuttu palvelunhallinnan piireissä palveluportfolioiden ja CMDB asioiden ympärillä. Eroavaisuutena on, että palveluportfolioiden ja CMDB:n kanssa olemme keskittyneet eri portfoliotyyppien osa-optimointiin. Olemme myös kehittäneet tukiprosesseja häiriönhallinnasta muutoshallintaan, tarkastelematta eri palveluportfolioiden ja prosessien suhdetta käyttäjän kokemaan kokonaispalveluun. Siis se kuuluisa metsä ja ne puut siellä!

Perinteisen tukiprosessiajattelun rinnalle viime aikoina ovat päänsä nostaneet:

• Arvoketjut The Open Groupin ja IT4IT:n myötä. Tämä on ollut askel parempaan suuntaan, koska yksittäisten prosessien painoarvo on häivytetty, mutta ei unohdettu.
• Palvelutuotannon erilaiset, ketteryyttä tuovat tavat organisoitua, kuten Gartnerin bimodal -malli. Bimodal on myös askel oikeaan suuntaan, sillä se korostaa toisaalta pysyvyyden varmistamista ja toisaalta nopean palvelukehityksen tarvetta.
• Ketterään organisaatioiden kehittämiseen keskittynyt SAFe. Tämä huomioi sekä IT4IT:n että bimodal IT:n ajatuksia.

Siltikin, kokonaisuus jää vielä hieman vajaaksi koska mikään yllämainituista malleista ei sijoita asiakasta/käyttäjää/kuluttajaa ympyrän keskiöön vaan jättää sen sivumainintana ulkokehälle, jos sinnekään. Palvelunhallinnan vakioiduille prosessimalleille ja -menetelmille on edelleen tilausta ja niille on edelleenkin paikkansa, mutta tapamme ajatella ja kehittää palveluita ja palvelunhallintaa kaipaa raikastamista.

Kyse on hallittavien palveluiden käyttäjälähtöisestä kehittämisestä.

Palvelumuotoilun ja palvelunhallinnan tavat tehdä asioita sopivat erittäin hyvin yhteen. Kaiken kaikkiaan kyse on hallittavien palveluiden käyttäjälähtöisestä kehittämisestä. Justinilla kutsumme tätä muotoilevaksi palvelunhallinnaksi. Muotoilevan palvelunhallinnan avulla me rutinoituneet prosessi- ja työkaluammattilaiset voimme palata perusasioiden ääreen ja muistaa kenen vuoksi työtämme tehdään. Toisinaan on hyvä ottaa eroa totuttuun sekä aiemmin koettuun, keskittyä hömppään ja saada uusia näkökulmia.

Tehtävämme organisaatioiden liiketoiminnan mahdollistajana ei tule tulevaisuudessakaan helpottumaan, mutta onnistumisen mahdollisuudet kasvavat kun käytössä on uudenlaiset työvälineet uudenlaisten ongelmien ratkaisemiseen.

Julkaistu 19.08.2015